Москва
+7-929-527-81-33
Вологда
+7-921-234-45-78
Вопрос юристу онлайн Юридическая компания ЛЕГАС Вконтакте

Практика по спорам о защите прав потребителей при невыполнении (ненадлежащем выполнении) турагентами и туроператорами

Обновлено 04.02.2018 07:54

 

Федеральные нормативные правовые акты:

 

Гражданский кодекс РФ

Основные ссылки:

- ст. 309 "Общие положения"

- ст. 310 "Недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства"

- ст. 401 "Основания ответственности за нарушение обязательства"

- гл. 39 "Возмездное оказание услуг" (ст. ст. 779 - 783)

Дополнительные ссылки:

- ст. 15 "Возмещение убытков"

- ст. 151 "Компенсация морального вреда"

- ст. 333 "Уменьшение неустойки"

- ст. 395 "Ответственность за неисполнение денежного обязательства"

- ст. 450 "Основания изменения и расторжения договора"

- ст. 1005 "Агентский договор"

- ст. 1101 "Способ и размер компенсации морального вреда"

 

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

Основные ссылки:

- ст. 1 "Основные понятия"

- ст. 6 "Права туриста"

- ст. 9 "Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта"

- ст. 10 "Особенности реализации туристского продукта"

- ст. 10.1 "Особенности реализации туристского продукта турагентом"

- ст. 14 "Обеспечение безопасности туризма"

Дополнительные ссылки:

- ст. 10.3 "Особенности обмена информацией в электронной форме между туроператором, турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Электронная путевка"

Примечание. Статья 10.3 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" действует с 01.01.2018 (Федеральный закон от 02.03.2016 N 49-ФЗ).

- ст. 17.1 "Требования к предоставляемому финансовому обеспечению ответственности туроператора"

- ст. 17.4 "Основание для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии"

- ст. 17.6 "Договор страхования ответственности туроператора"

 

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"

- ст. 4 "Качество товара (работы, услуги)"

- ст. 8 "Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах)"

- ст. 9 "Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)"

- ст. 10 "Информация о товарах (работах, услугах)"

- ст. 12 "Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)"

- ст. 13 "Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей"

- ст. 15 "Компенсация морального вреда"

- ст. 17 "Судебная защита прав потребителей"

- гл. III "Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)" (ст. ст. 27 - 39.1)

 

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452

 

Федеральная судебная практика:

 

Если законом или соглашением сторон установлена неустойка за нарушение денежного обязательства, на которую распространяется правило абз. 1 п. 1 ст. 394 ГК РФ, то положения п. 1 ст. 395 ГК РФ не применяются. В этом случае взысканию подлежит неустойка, установленная законом или соглашением сторон, а не проценты, предусмотренные ст. 395 ГК РФ (п. 4 ст. 395 ГК РФ).

(П. 42 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.03.2016 N 7 "О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств")

 

Правила о снижении размера неустойки на основании ст. 333 ГК РФ применяются также в случаях, когда неустойка определена законом, например, ст. ст. 23, 23.1, п. 5 ст. 28, ст. ст. 30 и 31 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

(П. 78 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.03.2016 N 7 "О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств")

 

Если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются и специальными законами Российской Федерации, содержащими нормы гражданского права (например, договор участия в долевом строительстве, договор страхования как личного, так и имущественного, договор банковского вклада, договор перевозки, договор энергоснабжения), то к отношениям, возникающим из таких договоров, Закон о защите прав потребителей применяется в части, не урегулированной специальными законами. С учетом положений ст. 39 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" к отношениям, возникающим из договоров об оказании отдельных видов услуг с участием гражданина, последствия нарушения условий которых не подпадают под действие гл. III Закона, должны применяться общие положения Закона о защите прав потребителей, в частности о праве граждан на предоставление информации (ст. ст. 8 - 12), об ответственности за нарушение прав потребителей (ст. 13), о возмещении вреда (ст. 14), о компенсации морального вреда (ст. 15), об альтернативной подсудности (п. 2 ст. 17), а также об освобождении от уплаты государственной пошлины (п. 3 ст. 17) в соответствии с п. п. 2 и 3 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ.

(П. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей")

 

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14, п. 5 ст. 23.1, п. 6 ст. 28 Закона о защите прав потребителей, ст. 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (п. 6 ст. 18, п. п. 5 и 6 ст. 19, п. п. 4, 5 и 6 ст. 29 Закона).

(П. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей")

 

Размер подлежащей взысканию неустойки (пени) в случаях, указанных в ст. 23, п. 5 ст. 28, ст. ст. 30 и 31 Закона о защите прав потребителей, а также в случаях, предусмотренных иными законами или договором, определяется судом исходя из цены товара (выполнения работы, оказания услуги), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, исполнителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) на день вынесения решения. Применение ст. 333 ГК РФ по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях и по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым. В денежных обязательствах, возникших из гражданско-правовых договоров, предусматривающих обязанность должника произвести оплату товаров (работ, услуг) либо уплатить полученные на условиях возврата денежные средства, на просроченную уплатой сумму могут быть начислены проценты на основании ст. 395 ГК РФ. Неустойка за одно и то же нарушение денежного обязательства может быть взыскана одновременно с процентами, установленными данной нормой, только в том случае, если неустойка носит штрафной характер и подлежит взысканию помимо убытков, понесенных при неисполнении денежного обязательства.

(П. 34 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей")

 

При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.

(П. 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей")

 

При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (п. 6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"). При удовлетворении судом требований, заявленных общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) или органами местного самоуправления в защиту прав и законных интересов конкретного потребителя, пятьдесят процентов определенной судом суммы штрафа взыскивается в пользу указанных объединений или органов независимо от того, заявлялось ли ими такое требование.

(П. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей")

 

Разрешая дела по искам о защите прав потребителей, необходимо иметь в виду, что по общему правилу изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов). По сделкам с участием граждан-потребителей агент (посредник) может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в силу ст. 37 Закона о защите прав потребителей, п. 1 ст. 1005 ГК РФ, если расчеты по такой сделке совершаются им от своего имени. При этом размер ответственности посредника ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала). В случае возникновения споров о предоставлении услуг посредниками уплачиваемое им потребителями комиссионное вознаграждение исходя из вышеназванных статей и ст. 15 ГК РФ может рассматриваться как убыток потребителя, отнесенный на основного исполнителя (изготовителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).

(П. 48 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей")

 

Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности"). В связи с этим, например, по делам по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор, который в соответствии с п. 2 ст. 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки.

(П. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей")

 

Пятьдесят процентов определенной судом суммы штрафа за нарушение прав потребителя взыскиваются с ответчика в пользу потребителя и обратившегося в суд в его защиту общественного объединения потребителей.

(П. 7 раздела "Разрешение споров, связанных с защитой прав потребителей" Обзора судебной практики Верховного Суда Российской Федерации N 4 (2017), утв. Президиумом Верховного Суда РФ 15.11.2017)

 

Практика Московского городского суда:

 

Суд отказался удовлетворить исковые требования к туроператору о взыскании убытков, причиненных ненадлежащим исполнением обязательств по договору, процентов за пользование чужими денежными средствами, морального вреда и штрафа, т.к. авиаперелет не является услугой, входящей в туристский продукт туроператора, туроператор не является поставщиком услуг по авиаперелету и на него не может быть возложена ответственность за взыскание убытков, причиненных при перелете.

В обоснование своих требований истец указывал, что туроператор не выполнил обязательства по договору: произвел смену авиаперевозчика и изменил класс посадочных мест (вместо бизнес-класса указан эконом-класс). Суд пояснил, что смена авиакомпании не является существенным изменением обстоятельств, при которых сторонами был заключен договор, истцу не было предложено осуществление перелета более низким классом, условия путешествия не ухудшились, истец получил оказанную услугу. Истец не доказал факт причинения ему убытков в связи с заменой уровня обслуживания при перелете. Турагент выполнил все взятые на себя обязательства по бронированию и оплате услуги, входящей в туристский продукт.

(Апелляционное определение Московского городского суда от 12.04.2017 по делу N 33-13810/2017)

 

Судебная защита туристов осуществляется в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", гл. 39 ГК РФ, положениями Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации".

(Апелляционное определение Московского городского суда от 20.02.2017 по делу N 33-4370/2017)

 

К правоотношениям, возникшим из договора о реализации туристского продукта, подлежит применению Закон РФ "О защите прав потребителей" в части, не урегулированной специальным законом - Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

(Апелляционное определение Московского городского суда от 14.02.2017 по делу N 33-4043/2017)

 

Суд взыскал в пользу истцов убытки, неустойку и компенсацию морального вреда, поскольку туроператор ненадлежащим образом оказал услуги, связанные с организацией вылета туристов, в части своевременного уведомления об изменении времени вылета.

Тот факт, что туроператор своевременно уведомил третье лицо об изменении времени вылета, не имеет правового значения для разрешения спора, поскольку ответственность за действия третьих лиц перед туристами в любом случае несет туроператор. Материалами дела подтверждены расходы на питание, которые истцы понесли во время ожидания в аэропорту. Вместе с тем несвоевременное уведомление об изменении времени вылета не является существенным недостатком оказанной услуги, позволяющим потребителю отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы. Истцы воспользовались туристическим продуктом; доказательства, свидетельствующие о наличии в туристическом продукте других недостатков, помимо вышеуказанного, не представлены, значит, оснований для взыскания с ответчика стоимости туристического продукта не имеется.

(Апелляционное определение Московского городского суда от 02.11.2016 по делу N 33-38511/2016)

 

Действующее специальное законодательство в сфере туризма разграничивает ответственность между туроператором и турагентом по договору о реализации туристского продукта следующим образом: турагент несет ответственность за ненадлежащую (неполную) информацию, доведенную до потребителя (туриста), туроператор - за ненадлежащее качество, а также за сам факт оказания входящих в туристский продукт услуг.

(Апелляционное определение Московского городского суда от 20.10.2016 N 33-40931/2016)

 

Коротко о важном:

 

Исковые требования

Основные:

- о защите прав потребителей;

- о расторжении договора о реализации туристского продукта;

- о взыскании суммы, уплаченной по договору о реализации туристского продукта/о взыскании денежных средств;

- о признании факта неисполнения ответчиком договора о реализации туристского продукта;

- об уменьшении стоимости оказанной туристической услуги.

Дополнительные:

- о признании недействительными отдельных пунктов договора о реализации туристического продукта;

- о взыскании неустойки за просрочку исполнения требования истца о возврате денежных средств, уплаченных за услуги;

- о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами в соответствии со ст. 395 ГК РФ;

- о взыскании убытков;

- о взыскании компенсации морального вреда;

- о взыскании судебных расходов;

- о взыскании штрафа за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя;

- о взыскании страхового возмещения со страховой компании, в которой застрахована ответственность туроператора.

 

- Данная категория споров регулируется нормами Закона от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", а также Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон N 132-ФЗ).

 

О том, как осуществляется защита прав потребителей при выполнении работ и оказании других услуг, см. материал "Спор о защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)".

 

- Истцом обычно выступает гражданин, который заключил договор о реализации туристского продукта с ответчиком - турагентом или туроператором. Договор может именоваться договором (договором-офертой) о реализации туристического продукта (путевки), договором о реализации туристского продукта и дополнительных туристских услуг, договором об организации туристического обслуживания, договором на оказание услуги по подбору, бронированию и оплате туристского продукта (договором о подборе, бронировании и приобретении тура турагентом в интересах туриста), договором об оказании туристских/туристско-экскурсионных услуг, агентским договором на приобретение туристического продукта.

Истцом может выступать и гражданин, который приобрел у ответчика авиабилеты и забронировал через ответчика отель, что можно подтвердить копиями билетов и другими документами (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 16.02.2017 по делу N 33-6106/2017).

Поводом для обращения в суд, как правило, является неисполнение или ненадлежащее исполнение договора со стороны ответчика. Кроме того, обращение в суд может последовать из-за отказа истца от туристского продукта по собственной инициативе (например, Кассационное определение Московского городского суда от 19.04.2017 N 4г-3275/2017, Определение Московского городского суда от 30.03.2016 N 4г-3370/2016).

- При определении надлежащего ответчика следует принимать во внимание положения ст. 9 Закона N 132-ФЗ. В ней указано, что по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

В судебной практике есть примеры дел, когда в качестве ответчика по иску указывается только турагент (например, Определение Московского городского суда от 12.10.2016 N 4г-11981/2016), только туроператор (например, Кассационные определения Московского городского суда от 10.03.2017 N 4г-0051/2017, от 20.12.2016 N 4г-14650/2016), однако чаще всего истец предъявляет требования к ним обоим (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 16.01.2017 по делу N 33-0377/2017). В качестве соответчика по иску может выступать страховая компания, в которой застрахована ответственность туроператора (например, Определение Московского городского суда от 21.02.2017 N 4Г-2066/2017, Кассационное определение Московского городского суда от 26.02.2016 N 4г-0694/2016).

Учитывая приведенные выше нормы, суд может признать ненадлежащим ответчиком по иску авиаперевозчика, если воздушная перевозка истца должна была осуществляться авиакомпанией в рамках договора о реализации туристского продукта, заключенного между истцом и турагентом. В этом случае ответственность перед туристом за действия (бездействие) всех третьих лиц, привлеченных к исполнению услуг, входящих в состав туристского продукта, несет туроператор, а не авиакомпания (например, Определение Московского городского суда от 11.09.2017 N 4г-10284/2017). Соответствующие разъяснения приведены в п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей".

 

О возврате стоимости авиа- или железнодорожного билета, приобретенного у транспортной компании (перевозчика), которая отказалась возвращать пассажиру стоимость неиспользованного билета, см. материал "Спор о взыскании полной или частичной стоимости авиа- или железнодорожного билета".

 

- Как показывает практика Мосгорсуда, в подавляющем большинстве случаев денежные средства в пользу истца взыскиваются с туроператора (например, Кассационное определение Московского городского суда от 21.06.2017 N 4г-6748/2017).

Однако есть прецеденты, когда надлежащим ответчиком признается турагент, заключивший с истцом договор. Ведь положения ст. 9 Закона N 132-ФЗ не исключают ответственности турагентов в том числе в случае нарушения права туриста в любое время отказаться от исполнения договора (например, Апелляционные определения Московского городского суда от 30.01.2017 по делу N 33-3950/2017, от 16.12.2016 по делу N 33-47461/2016). Согласно ч. 4 ст. 10.1 Закона N 132-ФЗ турагент несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.

Суд может взыскать денежные средства с турагента, а не с туроператора, если установит, что турагент не выполнил обязанности, предусмотренные Законом N 132-ФЗ, договором об организации туристического обслуживания, агентским договором. В частности, если турагент не перечислил туроператору денежные средства, полученные от истца в счет оплаты услуг, не уведомил туроператора о заключении договора о реализации туристского продукта, из-за чего туроператор не осуществлял формирование конкретного туристического продукта по заявке истца, не передал туроператору заявку на бронирование, представил туристу ненадлежащую информацию о туристском продукте (например, Определения Московского городского суда от 13.09.2017 N 4Г-10469/2017, от 12.05.2017 N 4г-4980/2017, от 05.10.2016 N 4г-9833/2016, Кассационное определение Московского городского суда от 26.02.2016 N 4г-0694/2016, Апелляционное определение Московского городского суда от 02.12.2016 по делу N 33-44917/2016).

Кроме того, основанием для взыскания денежной суммы с турагента может являться направление им туроператору заявки, содержащей неверную информацию о туристском продукте, в частности о сроках поездки, или ненаправление туроператору заявки о бронировании отеля на вторую часть тура (например, Апелляционные определения Московского городского суда от 22.12.2016 по делу N 33-39245/2016, от 06.12.2016 по делу N 33-38527/2016).

- Для данной категории споров предусмотрен обязательный досудебный порядок их разрешения. В ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ указано, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) другим заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Суды проверяют соблюдение досудебного порядка истцом, устанавливая, что до подачи иска в суд он обращался к ответчику с письменной претензией, которую ответчик оставил без ответа, в удовлетворении которой отказал или которую удовлетворил лишь частично (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 30.01.2017 по делу N 33-3950/2017).

- К рассматриваемой категории споров применяется общий срок исковой давности в три года, который исчисляется со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о нарушении своего права и о том, кто является надлежащим ответчиком по иску о защите этого права (ст. ст. 196, 200 ГК РФ). Течение срока исковой давности начинается со дня, следующего за днем истечения 10-дневного срока, установленного для рассмотрения ответчиком претензии истца (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 20.10.2016 N 33-40931/2016). Истечение срока исковой давности является самостоятельным основанием для отказа в иске (п. 2 ст. 199 ГК РФ).

- Если туристические услуги не оказаны истцу из-за обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, суды при рассмотрении соответствующих исков о взыскании денежных средств с турагента и (или) туроператора руководствуются положениями ст. 14 Закона N 132-ФЗ (например, Кассационное определение Московского городского суда от 21.06.2017 N 4г-6748/2017).

В указанном случае турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в ст. 14 Закона N 132-ФЗ, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Относительно сумм, которые в подобных ситуациях можно взыскать с ответчика, в судебной практике не сложилось единого мнения. Согласно одной позиции в рассматриваемом случае истец, который не отправился в путешествие, может рассчитывать только на выплату денежных средств, уплаченных по договору (т.е. суммы туристского продукта), но не на взыскание неустойки, убытков, процентов за пользование чужими денежными средствами, компенсации морального вреда, штрафа, являющихся мерами ответственности за неисполнение обязательства (например, Кассационное определение Московского городского суда от 21.06.2017 N 4г-6748/2017, Апелляционные определения Московского городского суда от 14.02.2017 по делу N 33-4043/2017, от 16.01.2017 по делу N 33-0377/2017, от 18.11.2016 по делу N 33-41247/2016, от 28.10.2016 по делу N 33-42518/2016). Ведь в таких случаях поездка не может состояться не по вине туроператора и не в связи с тем, что он ненадлежащим образом исполнял обязанности по договору о реализации туристического продукта, а в связи с обстоятельствами непреодолимой силы, т.е. какие-либо нарушения прав истца именно как потребителя туристических услуг в данном случае отсутствуют (Кассационное определение Московского городского суда от 10.03.2017 N 4г-0051/2017).

Если уплаченные за тур деньги были полностью возвращены истцу в досудебном порядке, вероятен отказ в удовлетворении его требования взыскать с ответчика неустойку и компенсацию морального вреда (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 24.11.2016 по делу N 33-46377/2016). Если ответчик заблаговременно сообщил истцу о невозможности организации тура по обстоятельствам непреодолимой силы (например, по причине пожара на круизном лайнере), предложил организовать альтернативный тур или вернуть деньги за несостоявшийся тур и ввиду отказа истца от договора вернул уплаченные денежные средства за вычетом страховой премии и консульских сборов, суд также может принять решение в пользу ответчика (Определение Московского городского суда от 19.04.2016 N 4г-3793/2016).

Однако есть и вторая точка зрения, согласно которой при возникновении обстоятельств, свидетельствующих об угрозе безопасности жизни и здоровья туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, с турагента или туроператора можно потребовать возврата суммы, уплаченной по договору, а также уплаты неустойки, штрафа и компенсации морального вреда (например, Апелляционные определения Московского городского суда от 10.05.2017 N 33-16643/2017, от 18.04.2017 по делу N 33-13789/2017, от 22.12.2016 по делу N 33-50869/2016, от 12.12.2016 по делу N 33-49734/2016, от 08.12.2016 N 33-49349/2016).

- Истцу следует учитывать, что действующее законодательство допускает возможность потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта, если обстоятельства, из которых стороны исходили при его заключении, существенно изменились (ст. 10 Закона N 132-ФЗ). К существенным изменениям обстоятельств относятся ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Распространенной является ситуация, когда истец отказывается от тура по семейным обстоятельствам, по причине болезни самого истца или другого туриста, из опасений истца за физическое и моральное состояния малолетнего ребенка, который должен лететь с ним, и т.д.

В таких ситуациях истец в обоснование исковых требований, в том числе о возврате уплаченной по договору денежной суммы, должен представить доказательства надлежащего уведомления ответчика об отказе от договора: заявление об отказе от туристических услуг, заявление на аннулирование тура, письменное извещение ответчика об аннулировании заказа, заявление с требованием возвратить уплаченные за турпоездку денежные средства ввиду возникновения обстоятельств, препятствующих совершению поездки, претензию об отказе от исполнения договора в одностороннем порядке, требование о расторжении договора и аннулировании заявки и пр. (например, Кассационное определение Московского городского суда от 19.04.2017 N 4г-3275/2017, Апелляционное определение Московского городского суда от 18.04.2017 по делу N 33-13758/2017).

В противном случае суд примет решение в пользу ответчика, установив факт отсутствия нарушений ответчиком прав истца как потребителя туристских услуг (например, Определение Московского городского суда от 09.06.2016 N 4г-6701/2016).

- Если истец отказался от тура по собственной инициативе, суд определяет подлежащую взысканию сумму с учетом расходов, понесенных ответчиком в целях исполнения обязательств по договору. Согласно ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Право истца на отказ от тура является безусловным, и единственное последствие такого отказа - это обязанность туриста возместить туроператору необходимые расходы, связанные с приготовлением к оказанию услуги, которые туроператор фактически понес до момента отказа от исполнения договора (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 24.01.2017 по делу N 33-2044/2017).

Если ответчик не докажет факт несения таких расходов, то в пользу истца присуждается стоимость туристского продукта в полном объеме (например, Апелляционные определения Московского городского суда от 16.01.2017 по делу N 33-1524/2017, от 22.12.2016 по делу N 33-48510/2016).

Если ответчик представит доказательства несения фактических расходов (например, расходов по оплате страховых премий по договорам медицинского страхования и страхования отмены поездки): агентский договор, отчет агента, счета, платежные поручения, инвойсы, акты сдачи-приемки услуг, письма, сообщения иностранного туроператора, письмо отеля, предоставленное в адрес иностранного туроператора, и другие документы, то возврату истцу подлежит сумма, уплаченная по договору, за вычетом фактически понесенных ответчиком расходов (например, Апелляционные определения Московского городского суда от 24.04.2017 по делу N 33-15432/2017, от 18.04.2017 по делу N 33-13758/2017, от 02.11.2016 по делу N 33-43245/2016).

Следовательно, обращение истца к ответчику с отказом от тура до его начала повышает шансы на возврат всех уплаченных по договору денежных средств, однако не гарантирует их возврата в указанном размере, если ответчик уже понес фактические расходы, связанные с исполнением договора.

Если же истец обратился к ответчику с требованием о возврате уплаченных по договору денежных средств после окончания срока путешествия, в которое он не отправлялся, вероятно, что суд взыщет с ответчика только разницу между стоимостью тура и суммой, удержанной за его формирование. Это возможно, если на момент принятия от истца заявления с отказом от тура турагент уже забронировал туристский продукт у туроператора и перечислил денежные средства за формирование тура, т.е. ответчики (турагент и туроператор) понесли расходы по организации тура для истца (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 24.01.2017 по делу N 33-2044/2017).

- Если суд придет к выводу, что ответчик предоставил истцу обязательную, полную и достоверную информацию о туристском продукте, в удовлетворении исковых требований может быть отказано (например, Определение Московского городского суда от 05.04.2016 N 4г-2994/2016). В одном из подобных дел суд отметил, что несоответствие отеля субъективным ожиданиям туристов не свидетельствует об отклонении данного отеля от стандартов законодательства страны временного пребывания (Определение Московского городского суда от 22.08.2017 N 4Г-10495/2017). В другом случае суд пояснил, что несогласие истца с качеством оказанных услуг основано на его субъективном понимании уровня данного качества, тогда как в силу договора агентство и туроператор не несут ответственность за несоответствие предоставленного туристического обслуживания субъективным ожиданиям и оценкам клиента (Апелляционное определение Московского городского суда от 04.04.2017 по делу N 33-13357/2017).

- Иск можно предъявить по выбору истца в суд по месту нахождения ответчика - организации (по месту жительства ответчика - индивидуального предпринимателя), по месту жительства или пребывания истца либо по месту заключения или исполнения договора (ст. 28, ч. 7, 10 ст. 29 ГПК РФ, п. 2 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей").

- В зависимости от цены иска дела данной категории могут рассматриваться мировым судьей или районным судом. Если цена иска не превышает 50 тыс. руб., иск подается мировому судье, а если цена иска выше этой суммы, исковое заявление подается в районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ).

- В соответствии с п. 1 ч. 1 ст. 91 ГПК РФ цена иска по искам о взыскании денежных средств определяется исходя из взыскиваемой денежной суммы.

- Исковое заявление может быть подано в суд как на бумажном носителе, так и в электронном виде - в том числе в форме электронного документа, подписанного электронной подписью, - посредством заполнения формы, размещенной на официальном сайте суда в сети Интернет (ч. 1.1 ст. 3 ГПК РФ в ред. Федерального закона от 23.06.2016 N 220-ФЗ).

- Данная категория споров может рассматриваться судом в порядке упрощенного производства по правилам гл. 21.1 ГПК РФ (Федеральный закон от 02.03.2016 N 45-ФЗ). Рассмотрение спора в порядке упрощенного производства возможно, если цена иска не превышает 100 тыс. руб. и отсутствуют обстоятельства, препятствующие рассмотрению дела в упрощенном порядке, указанные в ч. 4 ст. 232.2 ГПК РФ (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 12.04.2017 по делу N 33-4096/2017). В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 18.04.2017 N 10 разъяснены некоторые вопросы применения судами положений ГПК РФ об упрощенном производстве.

- Потребители и иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины (п. 3 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"), за исключением случаев, когда цена иска превышает 1 000 000 руб. (пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ). В ситуации, когда цена иска превышает 1 000 000 руб., указанные плательщики уплачивают госпошлину в сумме, исчисленной в соответствии с пп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ (пропорционально цене иска) и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 000 000 руб.

 

Рекомендации истцу:

 

- Если истец заявляет требование о возмещении причиненных ему убытков, их следует подтвердить документально. В качестве документов, доказывающих несение истцом соответствующих расходов, могут выступать документы по оплате медицинских услуг, услуг переводчика, телефонных переговоров, новых авиабилетов, проживания в другом отеле, переезда в другой отель, расходов на питание в аэропорту при изменении времени вылета (например, Кассационное определение Московского городского суда от 20.12.2016 N 4г-14650/2016, Определение Московского городского суда от 12.10.2016 N 4г-11981/2016, Апелляционные определения Московского городского суда от 06.12.2016 по делу N 33-38527/2016, от 02.11.2016 по делу N 33-38511/2016, от 20.10.2016 N 33-40931/2016).

- Если ответчик в одностороннем порядке аннулировал приобретенный истцом туристский продукт, истец вправе обратиться к другому турагенту (туроператору) за приобретением аналогичного туристского продукта (туристской путевки) и взыскать с ответчика убытки в размере разницы между стоимостью туристского продукта по договору, заключенному с ответчиком, и по договору, заключенному с другим турагентом (туроператором) (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 26.04.2017 по делу N 33-12231/2017).

В то же время требования истца о взыскании с ответчика будущих расходов на покупку аналогичного тура не подлежат удовлетворению, т.к. не основаны на нормах действующего законодательства (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 04.04.2017 по делу N 33-7228/2017).

- Если договор о реализации туристского продукта расторгнут по инициативе ответчика, истцу рекомендуется потребовать с него проценты, уплаченные по кредитному договору (договору займа), который истец заключил с целью оплатить туристский продукт. Проценты могут быть взысканы с ответчика за период с даты заключения кредитного договора по день возврата истцу денежных средств, уплаченных за тур, в полном размере (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 04.04.2017 по делу N 33-7228/2017).

- Истцу не рекомендуется заявлять требование о признании заключенного с ответчиком договора договором о реализации туристского продукта. Если заключенный истцом договор содержит все существенные условия договора о реализации туристского продукта, признавать его таковым в судебном порядке не требуется (например, Определение Московского городского суда от 24.03.2016 N 4г-3371/2016).

 

Для принятия решения в пользу истца необходимо доказать обстоятельства, указанные в таблице:

 

Обстоятельства, подлежащие доказыванию

Доказательства, которыми можно подтвердить эти обстоятельства

Примеры из судебной практики

Ответчик не предоставил истцу необходимую и достоверную информацию об оказываемой услуге, в частности:

- не предоставил истцу достоверную и полную информацию о составе туристического продукта, туроператоре,

- не проинформировал истца об изменении времени вылета или времени обратного рейса

Показания истца о том, что при покупке авиабилетов и бронировании гостиницы представители ответчика уверили истца, что ему и членам его семьи не нужны шенгенские визы для осуществления перелета

Отсутствие доказательств того, что при заключении истцом договора о реализации туристического продукта и выборе места отдыха до истца была доведена информация о том, что в период пребывания в отеле трансфер туристов на пляж осуществляться не будет, что спуск от отеля к морю идет по ступенькам

Отсутствие доказательств предоставления ответчиком истцу необходимой и достоверной информации об оказываемой услуге

Отсутствие доказательств, подтверждающих факт своевременного уведомления истца об изменении времени вылета или времени обратного рейса

Определение Московского городского суда от 01.09.2017 N 4г-10675/2017

Определение Московского городского суда от 12.10.2016 N 4г-11981/2016

Определение Московского городского суда от 05.10.2016 N 4г-9833/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 16.02.2017 по делу N 33-6106/2017

Апелляционное определение Московского городского суда от 16.11.2016 по делу N 33-41893/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 02.11.2016 по делу N 33-38511/2016

Ответчик не выполнил обязательства по договору или выполнил их ненадлежащим образом, в том числе:

- не передал истцу туристские и проездные документы,

- не оказал истцу услугу по предоставлению туристского продукта, в том числе из-за технической ошибки,

- оказал истцу услугу (основные и дополнительные услуги по договору) ненадлежащего качества

Договор о реализации туристского продукта

Акт с указанием фактических условий проживания, не соответствующих условиям договора и полностью оплаченного тура

Листы бронирования отеля, квитанция отеля, чек, акт, выписка движений по счету истца, из которых следует, что истец самостоятельно оплатил проживание в отеле, услуги гида и трансфер

Документы, подтверждающие оплату истцом услуг другого отеля из-за выселения из забронированного отеля раньше окончания срока туристической путевки

Выписки со счета истца, подтверждающие понесенные истцом дополнительные расходы в связи с ненадлежащим оказанием туристических услуг ответчиком

Постановление следователя, согласно которому истец признан потерпевшим по уголовному делу, возбужденному в отношении генерального директора ответчика

Сообщения по электронной почте, электронная переписка с ответчиком, смс-сообщения, подтверждающие оказание истцу услуг ненадлежащего качества

Видеоматериалы, представленные истцом, подтверждающие антисанитарные условия в отеле проживания

Письмо туроператора, адресованное турагенту, в котором туроператор подтвердил доводы истца о непригодности отеля для проживания

Заявка ответчика на изменение отеля проживания

Доказательства, подтверждающие неготовность отеля принять туристов в связи с производимыми ремонтными работами, а не в связи с проводимыми в отеле кратковременными работами в целях устранения каких-либо неисправностей

Расписка, подписанная истцом, о его согласии изменить место размещения (отель) в период тура

Сообщение ответчика об отмене тура

Отзыв на иск, в котором ответчик пояснил, что приобретенный истцом тур состоялся, однако истцу было сообщено об отмене тура

Другие доказательства, подтверждающие невыполнение ответчиком обязательств по договору или их выполнение ненадлежащим образом

Отсутствие доказательств того, что ответчик информировал истца о замене выбранного истцом отеля в разумный срок

Показания истца

Объяснения ответчика

Свидетельские показания

Определение Московского городского суда от 13.09.2017 N 4Г-10469/2017

Определение Московского городского суда от 05.10.2016 N 4г-9833/2016

Определение Московского городского суда от 11.07.2016 N 4г-7717/2016

Определение Московского городского суда от 20.06.2016 N 4г-6452/2016

Определение Московского городского суда от 11.02.2016 N 4г-0723/2016

Определение Московского городского суда от 09.02.2016 N 4г-822/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 26.04.2017 по делу N 33-12508/2017

Апелляционное определение Московского городского суда от 18.04.2017 по делу N 33-9614/2017

Апелляционное определение Московского городского суда от 06.04.2017 N 33-13394/2017

Апелляционное определение Московского городского суда от 16.02.2017 по делу N 33-6049/2017

Апелляционное определение Московского городского суда от 22.12.2016 по делу N 33-39245/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 16.12.2016 по делу N 33-47461/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 06.12.2016 по делу N 33-38527/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 02.12.2016 по делу N 33-44917/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 16.11.2016 по делу N 33-41893/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 20.10.2016 N 33-40931/2016

Истец направлял ответчику заявление (претензию) о возврате денежных средств или заявление (претензию) с другими требованиями, которое ответчик не удовлетворил или удовлетворил частично

Письменная претензия о расторжении договора и о возврате уплаченных по договору денежных средств, в том числе с указанием всех недостатков оказанной услуги

Претензия с требованием/требование о возврате денежных средств

Досудебная претензия с требованием о возврате уплаченных за туристический

продукт денежных средств в течение 10 дней

Заявление о возврате денежных средств в связи с неисполнением ответчиком обязательств по договору

Претензия истца о возмещении убытков в связи с неисполнением ответчиком договорных обязательств

Претензия, в которой истцом предъявлены требования об уменьшении цены туристского продукта, о возмещении расходов, понесенных истцом в связи с переселением в другой отель, о компенсации морального вреда

Опись вложения, подтверждающая направление ответчику претензии/заявления/требования истца

Другие документы, подтверждающие направление ответчику и получение им заявления/претензии/требования истца

Письменный ответ истцу

Перерасчет по договору туристско-экскурсионных услуг, произведенный ответчиком в ответ на претензию истца

Расписка генерального директора ответчика о гарантии выплаты денежных средств по договору, заключенному с истцом, а также выплаты компенсации в установленный срок

Документы, подтверждающие возврат истцу части требуемых денежных средств

Пояснения истца об оставлении ответчиком без ответа заявления/претензии/требования истца

Отсутствие доказательств возврата/выплаты ответчиком денежных средств истцу в добровольном порядке

Определение Московского городского суда от 13.09.2017 N 4Г-10469/2017

Определение Московского городского суда от 12.05.2017 N 4г-4980/2017

Определение Московского городского суда от 06.03.2017 N 4г-1809/2017

Определение Московского городского суда от 05.10.2016 N 4г-9833/2016

Определение Московского городского суда от 11.07.2016 N 4г-7717/2016

Определение Московского городского суда от 20.06.2016 N 4г-6452/2016

Кассационное определение Московского городского суда от 19.04.2017 N 4г-3275/2017

Кассационное определение Московского городского суда от 26.02.2016 N 4г-0694/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 18.04.2017 по делу N 33-9614/2017

Апелляционное определение Московского городского суда от 16.02.2017 по делу N 33-6049/2017

Апелляционное определение Московского городского суда от 24.01.2017 по делу N 33-2044/2017

Апелляционное определение Московского городского суда от 22.12.2016 по делу N 33-39245/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 16.12.2016 по делу N 33-47461/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 14.11.2016 по делу N 33-44029/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 02.11.2016 по делу N 33-34777/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 20.10.2016 N 33-40931/2016

Ответчик нарушил сроки удовлетворения требований истца, в том числе сроки возврата денежных средств

Претензия/заявление/требование истца, направленная/направленное ответчику, с указанием даты

Документы, подтверждающие получение ответчиком претензии/заявления/требования истца

Отсутствие доказательств своевременного удовлетворения ответчиком требований истца как потребителя

Определение Московского городского суда от 13.09.2017 N 4Г-10469/2017

Определение Московского городского суда от 20.06.2016 N 4г-6452/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 18.04.2017 по делу N 33-9614/2017

Апелляционное определение Московского городского суда от 06.04.2017 N 33-13394/2017

Апелляционное определение Московского городского суда от 16.01.2017 по делу N 33-1524/2017

Апелляционное определение Московского городского суда от 02.12.2016 по делу N 33-44917/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 22.11.2016 по делу N 33-41011/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 16.11.2016 по делу N 33-41893/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 02.11.2016 по делу N 33-34777/2016

Апелляционное определение Московского городского суда от 20.10.2016 N 33-40931/2016

 

Исковое заявление о защите прав потребителей (о расторжении договора о реализации туристского продукта):

 

В __________________________________ районный суд/

Мировому судье судебного участка N ______

 

Истец: _________________________________ (Ф.И.О.)

адрес: _________________________________,

телефон: _______________________________,

эл. почта: ______________________________

 

Представитель Истца: Петухов Олег Анатольевич

адрес: _________________________________,

телефон: 8-929-527-81-33, 8-921-234-45-78,

эл. почта: ______________________________

 

Ответчик: ________________ (наименование)

адрес: _________________________________,

телефон: _______________________________,

эл. почта: ______________________________

 

Цена иска: _____________ (п. 1 ч. 1 ст. 91 ГПК РФ)

Госпошлина: __ (пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ)

 

Исковое заявление о защите прав потребителей

(о расторжении договора о реализации туристского продукта)

 

"___" ________ ___ г. между _________ (далее - Истец), с одной стороны, и "__________" (далее - Турагент), с другой стороны, был заключен договор о реализации туристского продукта (далее - Договор), по условиям которого "__________" (Туроператор, далее - Ответчик) обязался реализовать туристский продукт в виде тура: ____________ в период с "___" ________ ___ г. по "___" ________ ___ г.

Согласно условиям Договора Ответчик обязался оказать Истцу следующие услуги:

____________________________________;

____________________________________.

В соответствии с п. ___ Договора Истец "___" ________ ___ г. уплатил стоимость туристского продукта в размере _________ руб., что подтверждается кассовым чеком от "___" ________ ___ г./фискальным чеком от "___" ________ ___ г./квитанцией к приходному кассовому ордеру от "___" ________ ___ г./другими документами.

По вине Ответчика из-за __________ туристическая поездка не состоялась./Ответчик оказал Истцу услуги ненадлежащего качества, не соответствующие условиям Договора: __________.

- Ответчик не предоставил Истцу необходимую и достоверную информацию об оказываемой услуге, а именно: не предоставил Истцу достоверную и полную информацию о составе туристического продукта, туроператоре/не проинформировал Истца об изменении времени вылета или времени обратного рейса/другое. Об этом свидетельствуют показания Истца о том, что при покупке авиабилетов и бронировании гостиницы представители Ответчика уверили Истца, что ему и членам его семьи не нужны шенгенские визы для осуществления перелета/другое. Доказательства того, что при заключении Истцом Договора и выборе места отдыха до Истца была доведена информация о том, что в период пребывания в отеле трансфер туристов на пляж осуществляться не будет, что спуск от отеля к морю идет по ступенькам/доказательства предоставления Ответчиком Истцу необходимой и достоверной информации об оказываемой услуге/доказательства, подтверждающие факт своевременного уведомления Истца об изменении времени вылета или времени обратного рейса, отсутствуют.

В силу ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится в том числе информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством РФ.

- Ответчик не выполнил обязательства по Договору или выполнил их ненадлежащим образом, а именно: не передал Истцу туристские и проездные документы/не оказал Истцу услугу по предоставлению туристского продукта, в том числе из-за технической ошибки/оказал Истцу услугу/основные и дополнительные услуги по Договору ненадлежащего качества/другое.

Об этом свидетельствуют Договор/акт с указанием фактических условий проживания, не соответствующих условиям Договора и полностью оплаченного тура/листы бронирования отеля, квитанция отеля, чек, акт, выписка движений по счету Истца, из которых следует, что Истец самостоятельно оплатил проживание в отеле, услуги гида и трансфер/документы, подтверждающие оплату Истцом услуг другого отеля из-за выселения из забронированного отеля раньше окончания срока туристической путевки/выписки со счета Истца, подтверждающие понесенные Истцом дополнительные расходы в связи с ненадлежащим оказанием туристических услуг Ответчиком/постановление следователя, согласно которому Истец признан потерпевшим по уголовному делу, возбужденному в отношении генерального директора Ответчика/сообщения по электронной почте, электронная переписка с Ответчиком, смс-сообщения, подтверждающие оказание Истцу услуг ненадлежащего качества/видеоматериалы, представленные Истцом, подтверждающие антисанитарные условия в отеле проживания/письмо Ответчика, адресованное Турагенту, в котором Ответчик подтвердил доводы Истца о непригодности отеля для проживания/заявка Ответчика на изменение отеля проживания/доказательства, подтверждающие неготовность отеля принять туристов в связи с производимыми ремонтными работами, а не в связи с проводимыми в отеле кратковременными работами в целях устранения каких-либо неисправностей/расписка, подписанная Истцом, о его согласии изменить место размещения (отель) в период тура/сообщение Ответчика об отмене тура/отзыв на иск, в котором Ответчик пояснил, что приобретенный Истцом тур состоялся, однако Истцу было сообщено об отмене тура/другие доказательства, подтверждающие невыполнение Ответчиком обязательств по Договору или их выполнение ненадлежащим образом/показания Истца/объяснения Ответчика/свидетельские показания. Доказательства того, что Ответчик информировал Истца о замене выбранного Истцом отеля в разумный срок, отсутствуют.

В силу п. 1 ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

Согласно п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (при этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь); возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

- Истец "___" ________ ___ г. направлял Ответчику заявление (претензию) о возврате денежных средств или заявление (претензию) с другими требованиями, которое Ответчик не удовлетворил/удовлетворил частично. (В соответствии с ч. 8 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" досудебный порядок является обязательным по данной категории дел.)

Об этом свидетельствуют письменная претензия о расторжении Договора и о возврате уплаченных по Договору денежных средств, в том числе с указанием всех недостатков оказанной услуги/претензия с требованием/требование о возврате денежных средств/досудебная претензия с требованием о возврате уплаченных за туристический продукт денежных средств в течение 10 дней/заявление о возврате денежных средств в связи с неисполнением Ответчиком обязательств по Договору/претензия Истца о возмещении убытков в связи с неисполнением Ответчиком договорных обязательств/претензия, в которой Истцом предъявлены требования об уменьшении цены туристского продукта, о возмещении расходов, понесенных Истцом в связи с переселением в другой отель, о компенсации морального вреда/опись вложения, подтверждающая направление Ответчику претензии/заявления/требования Истца/другие документы, подтверждающие направление Ответчику и получение им заявления/претензии/требования Истца/письменный ответ Истцу/перерасчет по договору туристско-экскурсионных услуг, произведенный Ответчиком в ответ на претензию Истца/расписка генерального директора Ответчика о гарантии выплаты денежных средств по Договору, а также выплаты компенсации в установленный срок/документы, подтверждающие возврат Истцу части требуемых денежных средств/пояснения Истца об оставлении Ответчиком без ответа заявления/претензии/требования Истца. Доказательства возврата/выплаты Ответчиком денежных средств Истцу в добровольном порядке отсутствуют.

В силу ч. 8 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

- Ответчик нарушил сроки удовлетворения требований Истца, в том числе сроки возврата денежных средств, о чем свидетельствует претензия/заявление/требование Истца, направленная/направленное Ответчику, с указанием даты/документы, подтверждающие получение Ответчиком претензии/заявления/требования Истца/другие документы. Доказательства своевременного удовлетворения Ответчиком требований Истца как потребителя отсутствуют.

Как следует из п. 1 ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные п. 1 ст. 28 и п. п. 1 и 4 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Согласно п. 3 ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" за нарушение предусмотренных этой статьей Закона сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". В случае нарушения сроков, указанных в п. п. 1 и 2 ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные п. 1 ст. 28 и п. п. 1 и 4 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

В соответствии с ч. 3, 4, 5 ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством РФ ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком. По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

Согласно ч. 4 ст. 10.1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" турагент несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.

В п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" разъяснено следующее. Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности"). В связи с этим, например, по делам по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор, который в соответствии с п. 2 ст. 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки.

Таким образом, по мнению Истца, Ответчиком были нарушены права Истца как потребителя. Сложившаяся ситуация причинила Истцу значительные неудобства, а также нравственные страдания.

Согласно ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

В п. 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" разъяснено следующее. При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.

Поскольку Ответчик в добровольном порядке не удовлетворил требования Истца, Истец считает возможным взыскать с Ответчика штраф.

Согласно п. 6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

В силу п. 1 ст. 395 ГК РФ в случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.

Согласно ст. 15 ГК РФ и п. п. 1, 2 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

На основании вышеизложенного, руководствуясь ст. ст. 15, 395 ГК РФ, ст. ст. 9, 10, 10.1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", ст. ст. 4, 10, 13, 15, 28, 29, 31 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей",

 

ПРОШУ:

 

1. Расторгнуть договор о реализации туристского продукта от "___" ________ ___ г. N ___.

2. Обязать Ответчика выплатить Истцу уплаченную за туристский продукт денежную сумму в размере ___________ руб.

3. Обязать Ответчика выплатить Истцу неустойку за просрочку исполнения требования Истца о возврате денежных средств за услуги/требования Истца о_______ в размере ___________ руб.

4. Обязать Ответчика выплатить Истцу проценты за пользование чужими денежными средствами в размере ___________ руб.

5. Обязать Ответчика возместить Истцу понесенные убытки в размере ___________ руб.

6. Обязать Ответчика компенсировать Истцу моральный вред в размере ___________ руб.

7. Обязать Ответчика возместить Истцу судебные расходы в размере ___________ руб.

8. Обязать Ответчика выплатить Истцу штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере ___________ руб.

 

Приложения:

1. Документ, подтверждающий оплату туристского продукта: кассовый чек от "___" ________ ___ г./фискальный чек от "___" ________ ___ г./квитанция к приходному кассовому ордеру от "___" ________ ___ г./другие документы.

2. Доказательства того, что Ответчик не предоставил Истцу необходимую и достоверную информацию об оказываемой услуге: показания Истца о том, что при покупке авиабилетов и бронировании гостиницы представители Ответчика уверили Истца, что ему и членам его семьи не нужны шенгенские визы для осуществления перелета/другие доказательства.

3. Доказательства невыполнения Ответчиком обязательств по Договору или выполнения их ненадлежащим образом: Договор о реализации туристского продукта/акт с указанием фактических условий проживания, не соответствующих условиям Договора и полностью оплаченного тура/листы бронирования отеля, квитанция отеля, чек, акт, выписка движений по счету Истца, из которых следует, что Истец самостоятельно оплатил проживание в отеле, услуги гида и трансфер/документы, подтверждающие оплату Истцом услуг другого отеля из-за выселения из забронированного отеля раньше окончания срока туристической путевки/выписки со счета Истца, подтверждающие понесенные Истцом дополнительные расходы в связи с ненадлежащим оказанием туристических услуг Ответчиком/постановление следователя, согласно которому Истец признан потерпевшим по уголовному делу, возбужденному в отношении генерального директора Ответчика/сообщения по электронной почте, электронная переписка с Ответчиком, смс-сообщения, подтверждающие оказание Истцу услуг ненадлежащего качества/видеоматериалы, представленные Истцом, подтверждающие антисанитарные условия в отеле проживания/письмо Ответчика, адресованное Турагенту, в котором Ответчик подтвердил доводы Истца о непригодности отеля для проживания/заявка Ответчика на изменение отеля проживания/доказательства, подтверждающие неготовность отеля принять туристов в связи с производимыми ремонтными работами, а не в связи с проводимыми в отеле кратковременными работами в целях устранения каких-либо неисправностей/расписка, подписанная Истцом, о его согласии изменить место размещения (отель) в период тура/сообщение Ответчика об отмене тура/отзыв на иск, в котором Ответчик пояснил, что приобретенный Истцом тур состоялся, однако Истцу было сообщено об отмене тура/другие доказательства, подтверждающие невыполнение Ответчиком обязательств по Договору или их выполнение ненадлежащим образом/показания Истца/объяснения Ответчика/свидетельские показания.

4. Доказательства направления Ответчику заявления (претензии) о возврате денежных средств или заявления (претензии) с другими требованиями, которое Ответчик не удовлетворил/удовлетворил частично: письменная претензия о расторжении Договора и о возврате уплаченных по Договору денежных средств, в том числе с указанием всех недостатков оказанной услуги/претензия с требованием/требование о возврате денежных средств/досудебная претензия с требованием о возврате уплаченных за туристический продукт денежных средств в течение 10 дней/заявление о возврате денежных средств в связи с неисполнением Ответчиком обязательств по Договору/претензия Истца о возмещении убытков в связи с неисполнением Ответчиком договорных обязательств/претензия, в которой Истцом предъявлены требования об уменьшении цены туристского продукта, о возмещении расходов, понесенных Истцом в связи с переселением в другой отель, о компенсации морального вреда/опись вложения, подтверждающая направление Ответчику претензии/заявления/требования Истца/другие документы, подтверждающие направление Ответчику и получение им заявления/претензии/требования Истца/письменный ответ Истцу/перерасчет по договору туристско-экскурсионных услуг, произведенный Ответчиком в ответ на претензию Истца/расписка генерального директора Ответчика о гарантии выплаты денежных средств по Договору, а также выплаты компенсации в установленный срок/документы, подтверждающие возврат Истцу части требуемых денежных средств/пояснения Истца об оставлении Ответчиком без ответа заявления/претензии/требования Истца.

5. Доказательства нарушения Ответчиком сроков удовлетворения требований Истца: претензия/заявление/требование Истца, направленная/направленное Ответчику, с указанием даты/документы, подтверждающие получение Ответчиком претензии/заявления/требования Истца/другие документы.

6. Копии искового заявления и приложенных к нему документов Ответчику.

7. Расчет исковых требований.

8. Доверенность представителя от "___" ______ ___ г. N ___ (если исковое заявление подписано представителем Истца).

 

"___" __________ ____ г.

 

 

Представитель истца:

 

_________________/Петухов О.А.

       (подпись)               (Ф.И.О.)

 

Судебные акты, прилагаемые к исковому заявлению:

Определение Московского городского суда от 13.09.2017 N 4Г-10469/2017

Определение Московского городского суда от 01.09.2017 N 4г-10675/2017

Определение Московского городского суда от 12.05.2017 N 4г-4980/2017

Определение Московского городского суда от 06.03.2017 N 4г-1809/2017