Юридический комплаенс в туризме: вопросы теории и практики
В статье анализируется возможность применения юридического комплаенса в туризме. В постковидный период одним из ключевых направлений является повышение качества услуг и инвестиционной привлекательности внутреннего туризма. Для этого компании должны с поддержкой государства разработать и принять системы соответствия обязательным требованиям законодательства. Предлагается создать цифровую платформу лучших практик применения комплаенса в туризме, а также предложить типовые процедуры оценки рисков и контрагентов. Это покажет целесообразность внедрения юридического комплаенса и ускорит процесс его интеграции в бизнес-процессы.
Ключевые слова: юридический комплаенс, туристическая деятельность, туроператор, турагент, цифровая платформа.
The article analyzes the possibility of applying legal compliance in tourism. In the post-COVID period, one of the key areas is to improve the quality of services and the investment attractiveness of domestic tourism. To do this, companies must, with the support of the state, develop and adopt systems for compliance with mandatory legal requirements. It is proposed to create a digital platform for the best practices for applying compliance in tourism, as well as to offer standard procedures for assessing risks and counterparties. This will show the feasibility of introducing legal compliance and speed up the process of its integration into business processes.
Key words: legal compliance, tourism activities, tour operator, travel agent, digital platform.
Развитие туризма в Российской Федерации - одно из ключевых направлений, зафиксированных в Стратегии государственной национальной политики РФ до 2025 г. <1> Оно позволит повысить уровень предпринимательской активности и поспособствует развитию внутренней инфраструктуры регионов. Однако одними из условий роста привлекательности национального туризма являются инвестиции и повышение уровня доверия. Существующие стереотипы о слабом развитии сервиса и туристических маршрутов накладываются на постковидный период, во время которого часть туроператоров и турагентов не могли гарантировать выполнения взятых обязательств. С целью решения данных проблем была принята Стратегия развития туризма до 2035 г. <2>, в которой отдельными пунктами указаны способы исправления ситуации (п. 7 - 10 и п. 9 - 13). Одним из главных достижений стоит признать создание единых реестров туроператоров, турагентов и т.д. В рамках данного исследование предлагается интегрировать в уже созданную цифровую систему туристический юридический комплаенс, который позволит повысить доверие как со стороны туристов, так и со стороны инвесторов.
--------------------------------
<1> Указ Президента РФ от 19 декабря 2012 г. N 1666 (ред. от 06.12.2018) "О Стратегии государственной национальной политики Российской Федерации на период до 2025 года".
<2> Распоряжение Правительства РФ от 20 сентября 2019 г. N 2129-р (ред. от 07.02.2022) "Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года".
Стоит начать с понятия "комплаенс". Это междисциплинарный термин, и он обозначает систему действий, направленных на предотвращение наступления неблагоприятных событий и снижения негативных последствий от них <3>. В свою очередь, юридический комплаенс обозначает закрепленную в законодательстве систему норм, действий и процедур, обеспечивающих соответствие общественных отношений установленным правовым и основанным на них неправовым предписаниям с целью недопущения возникновения неблагоприятных событий и минимизации негативного эффекта <4>.
--------------------------------
<3> Минаев В.А., Кузнецов В.А. Комплаенс как правовой и организационный регулятор в сфере туризма России // Туризм: право и экономика. 2014. N 4. С. 4.
<4> Головкин Р.Б. Юридический комплаенс: определение объема понятия // Вестник Владимирского юридического института. 2022. N 1(62). С. 131.
В бизнесе комплаенс может включать в себя соблюдение налогового законодательства, правил по защите персональных данных, норм трудового законодательства, правил по предотвращению коррупции и мошенничества, а также других требований, которые могут применяться к данной компании или отрасли <5>. Юридический комплаенс в туризме имеет цель обеспечить соблюдение законодательных и нормативных требований, связанных с оказанием туристических услуг, защитой прав потребителей и обеспечением безопасности туристов. В туризме комплаенс может включать следующие области:
- законодательство и лицензирование: туристические компании должны иметь соответствующие лицензии и разрешения для оказания туристических услуг, а также соблюдать законодательство в области туризма;
- защита прав потребителей: туристические компании должны предоставлять четкую и достоверную информацию о своих услугах, ценах и условиях, а также защищать права своих клиентов в случае возникновения проблем или споров;
- безопасность: туристические компании должны обеспечивать безопасность своих клиентов.
--------------------------------
<5> Михайлова А.С. "Комплаенс" и "комплаенс-контроль" как категории риск-менеджмента в туристской деятельности - объективная реальность, требующая всестороннего теоретического осмысления // Туризм: право и экономика. 2019. N 1. С. 4.
Комплаенс-риски распределяются между субъектами туристической деятельности по-разному, так как их статус неодинаков. Туроператор и турагент - это два разных участника рынка туристических услуг, каждый из которых несет свою ответственность перед туристами и законодательством.
Туроператор - это организация, которая самостоятельно или с помощью своих партнеров организует и продает туристические услуги путем объединения нескольких компонентов (например, авиабилетов, гостиничного размещения, трансферов и экскурсий) в единый продукт.
Турагент - это организация или физическое лицо, которые по поручению туроператора или напрямую от туриста продают туристические услуги, получая за это комиссионное вознаграждение.
В России ответственность туроператоров и турагентов регулируется Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" <6> и Законом РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" <7>.
--------------------------------
<6> Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (с изм. и доп. в ред. от 28.05.2022) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // Российская газета. 1996. 3 декабря.
<7>
В отношении ответственности за качество оказываемых туристических услуг туроператор и турагент несут ответственность в зависимости от формы предоставляемых услуг: первый, как организация, которая является прямым исполнителем договора с туристом, отвечает за качество оказываемых туристических услуг, а также за действия своих партнеров, если они являются исполнителями услуг; турагент в свою очередь - за правильность и полноту информации, которую он предоставляет туристу о предлагаемых услугах и за выполнение своих обязательств, определенных договором с туроператором или туристом. Фактически один предоставляет готовый продукт и контролирует его соответствие от приобретения до исполнения, а второй выполняет роль информационного посредника, который не отвечает за качество оказанных туристических услуг.
Статистика Роспотребнадзора говорит о росте претензий со стороны потребителей. Так, в 2018 - 2019 гг. в среднем количество обращений было около 6 000, однако уже в 2020 г. (когда из-за пандемии люди не смогли воспользоваться турами) было зафиксировано более 17 000 жалоб. В 2021 и 2022 гг. произошел небольшой спад, но в среднем обращений было около 10 000 тысяч, что все равно больше чем 3 года назад. Траты граждан Российской Федерации на отдых составляют от 2 до 4%, по данным Росстата, и в зависимости от направлений могут меняться (зарубежные путевки на 3 человек - в среднем 150 000 рублей, по внутренним маршрутам без перелета - 68 000 рублей) <8>.
--------------------------------
<8> Роспотребнадзор в 2022 году помог взыскать в пользу туристов более 100 млн рублей // Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. 2022. 23 ноября.
Исходя из представленной статистики можно сделать вывод, что для туроператоров и турагентов ключевым комплаенс-риском являются претензии со стороны потребителей. Рост претензий только в Роспотребнадзор может свидетельствовать о падении качества услуг, а также о повышении предоставления ложных сведений о туристическом продукте. Для исполнения задач, поставленных в Стратегии развития туризма до 2035 г., необходимо не только обязать туристические компании строго соблюдать требования закона, но и предоставить им готовые решения для внедрения систем соответствия в собственные бизнес-процессы. Необходимо принять постановление Правительства РФ, которое установит необходимую терминологию, а также основные инструменты для минимизации рисков.
Во-первых, закрепить понятие и цель юридического комплаенса в туризме - это система мер и действий, направленных на обеспечение соответствия деятельности туристических организаций (туроператоров, турагентов, гостиниц, ресторанов и т.д.) требованиям законодательства и минимизации рисков нарушения законодательно установленных правил и норм. Цель - обеспечение безопасности и защиты прав туристов, предотвращение нарушений законодательства, а также повышение репутации туристических организаций.
Во-вторых, определить систему комплаенс-процедур:
- внутренняя оценка рисков. Каждая туристическая организация определяет профильное законодательство и следит за вносимыми изменениями. Организуется система обучения сотрудников правилам предоставления туристического продукта и возможной ответственности;
- аудит контрагентов. Данная процедура применяется туроператорами, которые проводят оценку деятельности своих контрагентов и ведут учет жалоб в отношении каждого. Устанавливается три уровня риска: низкий, умеренный и высокий. Предлагается при заключении договоров, например в договорах с турагентами, устанавливать "оговорки о соответствии законодательству", которые позволяют увеличить ответственность за нарушения, связанные с вводом в заблуждение туристов;
- внешняя система соответствия. Эта процедура работает при условиях создания единой цифровой платформы, на которой туристические организации могут разместить открытый отчет о своей деятельности и разместить проводимые мероприятия в рамках внутренней оценки рисков.
Предлагаемые системы комплаенс-процедур взаимосвязаны и могут применяться фрагментарно, в зависимости от крупности бизнеса. Так, аудит контрагентов может применяться только при работе по популярным туристическим направлениям, где количество контрагентов достаточно.
В-третьих, обязать Министерство экономического развития РФ разработать информационную платформу, на которой должны быть размещены открытые сведения о туристических организациях и наличии комплаенс-системы. Лучшие практики размещаются в разделе "белый список" с целью повышения репутации и уровня доверия потребителей. Для малого бизнеса предусмотреть обучающий раздел по внедрению комплаенса в собственную деятельность (с примерами необходимой документации).
В-четвертых, закрепить обязательное проведение информационно-просветительской работы для повышения уровня осведомленности туристов о своих правах и обязанностях, а также о мерах, принимаемых государством и туристическими компаниями для обеспечения юридического комплаенса в туризме.
Данный комплекс мер, закрепленных постановлением Правительства РФ, позволит повысить инвестиционную привлекательность туризма, а также увеличит спрос граждан на внутренние направления отдыха.
Литература
1. Головкин Р.Б. Юридический комплаенс: определение объема понятия / Р.Б. Головкин // Вестник Владимирского юридического института. 2022. N 1(62). С. 128 - 132.
2. Минаев В.А. Комплаенс как правовой и организационный регулятор в сфере туризма России / В.А. Минаев, В.А. Кузнецов // Туризм: право и экономика. 2014. N 4. С. 3 - 8.
3. Михайлова А.С. "Комплаенс" и "комплаенс-контроль" как категории риск-менеджмента в туристской деятельности - объективная реальность, требующая всестороннего теоретического осмысления / А.С. Михайлова // Туризм: право и экономика. 2019. N 1. С. 3 - 5.