Проблемы и перспективы развития системы защиты прав потребителей туристских услуг
Статья посвящена актуальным направлениям развития системы защиты прав потребителей туристских услуг. В статье предпринимается попытка выделить особенности защиты прав потребителей в сфере туристских услуг. Это обосновывается междисциплинарностью проблематики, которая затрагивает не только правовые, но и экономические, политические и социокультурные сферы. Основой для данной работы стали нормативно-правовые акты, научная литература по туризму и защите прав потребителей, статистические данные. Объектом исследования является система обеспечения прав потребителя туристских услуг в Российской Федерации. Специфика туризма и туристского продукта диктует ряд особенностей производства и потребления данных услуг. Права и интересы потребителя представляются частью общих прав человека, обеспечение которых является первостепенной задачей каждого государства. Проанализировав систему обеспечения прав потребителя туристских услуг, авторы выявили недостаточно проработанные аспекты отечественного законодательства, на основании этого был сделан вывод о необходимости ее оптимизации.
В качестве рекомендаций предложено урегулировать процесс составления туристских договоров и рассмотрения претензий от потребителей. Система просвещения и информирования граждан в сфере правозащиты также позволит структурировать проблемы правового обеспечения и доступности туристских товаров и услуг без рисков правонарушений.
Ключевые слова: права потребителей, туристская услуга, правозащита, туризм, правовое регулирование.
The article is devoted to the current directions of development of the system of protection of rights of consumers of tourist services. The article attempts to highlight the features of consumer protection in the field of tourism services. This is justified by the interdisciplinary nature of the problem, which affects not only legal, but also economic, political and socio-cultural spheres. The basis for this work were regulatory legal acts, scientific literature on tourism and consumer protection, statistics. The object of the study is the system of ensuring the rights of the consumer of tourist services in the Russian Federation. The specificity of tourism and the tourist product dictates a number of features of the production and consumption of these services. The rights and interests of the consumer are part of the general human rights, the provision of which is the primary task of each state. Having analyzed the system of ensuring the rights of the consumer of tourist services, insufficiently developed aspects of domestic legislation were identified, on the basis of this, a conclusion was made about the need to optimize it.
As recommendations, it is proposed to regulate the process of drawing up tourist contracts and considering claims from consumers. The system of education and information of citizens in the sphere of human rights protection will also allow structuring the problems of legal support and availability of tourist goods and services without the risk of violations.
Key words: consumer rights, tourist service, human rights protection, tourism, legal regulation.
Изучение вопросов, связанных с потреблением туристских услуг, представляется особенно актуальным в эпоху глобализации и увеличения объемов доходов индустрии туризма.
Разнообразие подходов к определению понятий "потребитель", "туристская услуга", "права потребителей" определяется междисциплинарностью данных явлений, находящихся на стыке экономических, юридических и социологических наук.
Так, в генерализованном виде термин "потребитель" может обозначать лицо, получающее контрактное предложение для приобретения товара или услуги в непрофессиональных целях <1>. В российском законодательстве в Федеральном законе "О защите прав потребителей" потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности <2>.
--------------------------------
<1> Butnaru G.L., Ion L.M. Problems of consumer protection in tourism // CES Working Papers. 2013. P. 160.
<2> Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 (ред. от 08.08.2024) "О защите прав потребителей".
Множественность видов туристских услуг, основанных на информационной и коммуникативной деятельности, организационной активности (размещение и перевозка туристов), развлекательных функциях (экскурсии, тренинги и иные мероприятия), предлагаемых потребителям, подразумевает строгую регламентацию качества рассматриваемых услуг <3>. С этой точки зрения особенно значимой становится проблема защиты прав потребителей, которая может определяться как форма охраны правовых интересов граждан в обеспечении безопасности, качества и нормативного соответствия приобретаемых товаров и услуг.
--------------------------------
<3> Асхабова Х.М., Горностаева Ж.В. Структура и виды туристских услуг // Форум молодых ученых. 2021. N 8 (60). С. 7 - 10.
Значительный рост спроса на туристские услуги по всему миру приводит к увеличению количества предложений со стороны различных организаций туристского сектора (гостиницы, транспортные перевозки, системы питания и развлечения, туристские агенты и операторы), что подразумевает высокий уровень конкуренции на рынке. Как следствие, развивается система информирования потребителя о качестве товаров и услуг и защиты их прав на безопасность услуг. В этом ключе права потребителя являются не чем иным, как общепринятыми правами человека.
Первым ориентиром этого процесса стал Билль о правах потребителей, принятый Дж.Ф. Кеннеди в 1962 г., в который были включены четыре основных элемента: право на защиту, на получение информации, на выбор и на уважение личного выбора клиента <4>. С того момента защита прав потребителей вошла в число основополагающих прав и свобод граждан и была принята Генеральной Ассамблеей ООН (Организация Объединенных Наций одобрила Руководящие принципы для защиты интересов потребителей в 1985 г.) в качестве основы для формирования и консолидации международной политики и национального законодательства каждой страны в отношении защиты прав потребителей, а также стимула для международного сотрудничества в этой области <5>.
--------------------------------
<4> Butnaru G.L., Ion L.M. Указ. соч.
<5> Butnaru G.L., Ion L.M. Указ. соч.
Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением туристских услуг в Российской Федерации, осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей", Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. N 452, а также иными нормативными правовыми актами, в частности Приказом Минфина РФ от 9 июля 2007 г. N 60н "Об утверждении формы бланка строгой отчетности" (зарегистрирован в Минюсте РФ 17.07.2007 N 9857), который утвердил требования к форме и содержанию туристской путевки.
Права туриста указаны в ст. 6 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". В соответствии с существующим законодательством турист имеет право на свободу передвижения, имеет неограниченный доступ к разнообразным туристическим ресурсам с учетом ограничений, которые действуют в той или иной стране пребывания. На основе действующей ст. 27 Конституции РФ все граждане РФ имеют право свободы передвижения, выбора места пребывания и жительства в Российской Федерации. Кроме того, каждый гражданин РФ имеет возможность выезжать за пределы Российской Федерации. Право, касающееся свободы передвижения туриста внутри границ Российской Федерации, на практике реализуется в силу Закона Российской Федерации от 25 июня 1993 г. N 5242-1 "О праве граждан РФ на свободу передвижения в пределах РФ".
Защита прав потребителей в целом выстраивается на основе консолидации международных, государственных и частных положений, направленных на поддержание и развитие интересов клиентов. Эффективность данной системы может быть достигнута путем индивидуального противодействия неправомерным актам реализации туристских услуг (посредством изучения собственных прав и нормативов в области туризма), а также государственными учреждениями, обеспечивающими правовой мониторинг, контроль и регулирование в сфере защиты прав потребителей-туристов. Таким образом, возникают неоднозначные отношения между государством и потребителем туристских услуг. С одной стороны, государство предлагает населению возможность развивать свой собственный потенциал правовой самозащиты, с другой - потребитель нуждается в правилах, законах и стандартах, которые обеспечивают правовую основу для реализации этой возможности.
Еще одним способом охраны интересов потребителей-туристов является косвенная защита, опережающая возможные правонарушения. Сюда относят информационное обеспечение, образование и просвещение потребителей, организацию деятельности потребительских ассоциаций, системы страхования и многое другое.
Индустрия туризма имеет ряд специфических черт, которые придают особую значимость механизмам защиты потребителей в сравнении с другими отраслями, но в то же время эти механизмы могут быть менее эффективными в силу нестабильности, присущей туристской отрасли, динамики ее развития, повышенной сложности и многокомпонентности туристских продуктов и услуг, информационных сбоев, изменений потребительских ценностей и ожиданий, а также влияния современных технологий <6>.
--------------------------------
<6> Кудрявцева Л.В., Афисов В.В. Особенности защиты прав потребителей в сфере туристской индустрии // Проблемы экономики и юридической практики. 2015. N 6. С. 3 - 6.
Наиболее часто жалобы потребителей туристских услуг связаны со следующими нарушениями в сфере предоставления данных услуг:
- нарушение прав потребителей в сфере предоставления транспортных услуг (авиационное сообщение, автомобильный транспорт);
- нарушение прав потребителей, связанное с несоответствием заявленных в информационных ресурсах средств размещения (сайты, системы бронирования) условий проживания фактическим;
- нарушение прав потребителей при проведении экскурсионных программ.
Исходя из этого можно выделить ряд первопричин, свидетельствующих о необходимости защиты прав потребителей туристских услуг, среди которых можно выделить несколько основных:
1. Регламентация отношений потребителей с различными экономическими организациями (поставщиками туристских услуг, транспортными компаниями, средствами размещения и т.д.). В подобных связях существует диспропорция на нескольких уровнях: экономический, информационный, правовой и др. Задачей правовой системы является установление баланса в данных видах отношений.
2. Отсутствие сертификации туристских услуг - не каждая организация обязана внедрять систему контроля за качеством или сертификацию, что обуславливает недовольство потребителей отдельными видами туристских услуг.
3. Высокий уровень конкуренции приводит к давлению производителей и поставщиков туристских продуктов на потребителя-туриста посредством агрессивных форм рекламы и стимулирования сбыта, что также является причиной необходимости защиты клиентов туристских организаций.
4. Отсутствие видимых туристских барьеров приводит к разочарованию туристов.
Несмотря на то что правовую защиту туристов в России обеспечивает достаточное количество законов и постановлений, многие из них несовершенны, порождают споры, разногласия и требуют дальнейшей доработки и согласования <7>.
--------------------------------
<7> Ананьева Е.О., Ивлиев П.В. Гражданско-правовое регулирование договора об оказании туристических услуг // Закон и право. 2020. N 7. С. 64 - 66.
Главной сферой правовой защиты в области туризма является реализация прав потребителей на безопасность, достоверную информацию о товаре или услуге, а также на просвещение и образование в области личных потребительских прав. Однако многочисленные жалобы туристов основываются на нарушениях договоров, заключенных с туроператором или турагентом.
Прежде всего это проявляется в том, что законодателем не внесена ясность о природе договора о реализации туристского продукта: является ли он договором присоединения, положения которого туристы не вправе исправлять и дополнять, либо туристам такие права предоставлены. Это приводит к тому, что права потребителей довольно часто ущемляются на стадии заключения договоров <8>.
--------------------------------
<8> Калинина И.А. Особенности гражданско-правовой ответственности турагента перед потребителем по требованиям о возмещении убытков в случае предоставления туроператором туристского продукта ненадлежащего качества // Право: история и современность. 2019. N 2. С. 67 - 70.
Защита прав потребителей должна регулироваться уже на стадии составления договора, к условиям которого туристы часто выдвигают претензии:
- наличие штрафных санкций при отказе клиента от путевки, как правило, процент стоимости определяется поставщиком туристской услуги;
- договор составляется с заранее оговоренным условием о замене, например, средства размещения, изменениях в экскурсионной программе, возможном переносе сроков путешествия и т.д.;
- изменение туроператором сроков предъявления претензии со стороны потребителя, если качество предоставляемых услуг не соответствует заявленному и не оправдывает ожиданий туристов (клиент может подать жалобу в течение 10 дней вместо месяца);
- туроператор может включать в договор дополнительные условия, например о документальном подтверждении претензии посредством протокола, заверенного принимающей стороной, и комплекта оригиналов документов, без которых претензия не считается оправданной;
- отсутствие в договоре полной информации о деталях путешествия (длительность заявленных мероприятий, маршрут, сроки начала и окончания поездки и т.д.) <9>.
--------------------------------
<9> Калинина И.А. Указ. соч.
Отсюда следует, что правовое регламентирование договорных условий предоставления туристских услуг является основой защиты прав потребителей, которые впоследствии не удовлетворяют свои интересы и не могут компенсировать нарушения, причиненные им некачественной услугой.
Кроме того, трудности поддержания высоких стандартов качества обслуживания появляются также по причине стремительного развития цифровых технологий. Популярность онлайн-платформ для бронирования и организации поездок заметно растет, вследствие чего возникают новые проблемы в поддержании защиты прав потребителей. В этом направлении особое внимание следует уделять вопросам безопасности данных, конфиденциальности и прозрачности <10>.
--------------------------------
<10> Звонкова Ю.А. Договор на оказание туристских услуг как основание возникновения правоотношения // Наука и образование сегодня. 2019. N 1 (36). С. 64 - 70.
Значительным этапом в развитии правовой системы является также легкодоступность информации о правах, мерах защиты и иных ресурсов, полезных для потребителей.
В отношении отдыха за рубежом могут возникать иные барьеры на пути реализации прав и интересов потребителей, выраженные в различии языков и культур. В данной сфере крайне важно обеспечить, чтобы Законы о защите прав потребителей учитывали различные культурные традиции и требования к коммуникации <11>.
--------------------------------
<11> Звонкова Ю.А. Указ. соч.
Обсуждение и заключения
С целью урегулирования выделенных проблем необходимо внедрить уточнения в законодательные нормы, регламентирующие составление туристских договоров, межкультурные отношения, доступность информационного обеспечения, а также процесс предъявления претензий по отношению к качеству приобретаемых потребителем услуг, который нужно увеличить до одного года с момента их реализации.
Важным направлением развития института защиты прав потребителей туристских услуг является внедрение системы информирования не только об основных правах, но и о порядке и сроках предъявления претензий туристской организации, так как в Российской Федерации установлен так называемый претензионный порядок (ст. 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации") решения конфликтов, что позволяет сторонам решить спор в досудебном порядке. Но большинство потребителей-туристов не знают, куда и каким образом можно обратиться с претензией и что делать в случае ее неудовлетворения.
Обобщая все вышесказанное, можно отметить тот факт, что создание и поддержание прочной правовой базы, отвечающей конкретным требованиям туристического сектора, является одной из основных задач системы правового регулирования. Несмотря на то что в России действуют как международные, так и внутренние правила, защищающие права потребителей, не всегда их практическое обеспечение соответствует заявленной эффективности. Динамика и вариативность туристической отрасли, а также информационный дисбаланс, при котором клиенты не могут обладать всеми фактами о предлагаемых услугах, приводят к разного рода правовым нарушениям. Это неравенство увеличивает потребность в четкой и общедоступной информации о правах и обязанностях потребителей, поскольку это приведет к предостережению туристов и искоренению несправедливости <12>.
--------------------------------
<12> Звонкова Ю.А. Указ. соч. С. 38.
Таким образом, в исследовании приводится анализ системы обеспечения прав потребителей туристских услуг, позволяющий выявить непроработанные и проблемные аспекты в данной области, а также условия организации состояния равновесия на основе соблюдения согласованных положений и обеспечения доступа всех граждан к товарам и услугам без рисков правонарушений. Развитие данной отрасли имеет значительное воздействие для устойчивого роста экономики, права и социокультурного фундамента общества.
