Характеристика потенциальных угроз безопасности предприятий гостиничного бизнеса и меры по их противодействию
Развитие межгосударственного взаимодействия, ускоренный научно-технический прогресс, новые туристские потоки активизируют реализацию нерешенных вопросов, связанных с безопасностью нахождения отдыхающих на объектах гостиничного бизнеса. Причем проблем, связанных с потенциальными угрозами безопасности, которые необходимо решать в рассматриваемой сфере, не убавляется. И это не только проблемы повышения техники безопасности, а целый комплекс различных сложных вопросов, поскольку внутренний туризм в последние годы непрерывно развивается и от него старается не отставать и гостиничный бизнес, в котором остается немало угроз, требующих постоянного мониторинга ситуации безопасности. В процессе анализа проблемы автор приходит к выводу, что сегодня для обеспечения безопасности клиентов рассматриваемой сферы и самих коммерческих предприятий отдельными полумерами не обойтись. Для решения всех назревших проблем требуется комплексно функционирующий механизм с учетом всех мер в рассматриваемой сфере, охватывающий имеющиеся в наличии формы и методы по обеспечению надежной защиты жильцов, персонала, а также иной деятельности.
Ключевые слова: сфера внутреннего туризма, объекты гостиничного бизнеса, туристические потоки, негативные последствия, обеспечение безопасности, предоставление услуг, комплекс мер, причинение вреда, туристические угрозы, гостиничные предприятия.
The development of interstate cooperation, accelerated scientific and technological progress, new tourist flows will intensify the implementation of unresolved issues related to the safety of vacationers at the hotel business. Moreover, the problems associated with potential security threats that need to be addressed in this area are not diminishing. And these are not only problems of improving safety, but a whole range of various complex issues, since domestic tourism has been continuously developing in recent years, and the hotel business is trying to keep up with it, in which there are many threats that require constant monitoring of the security situation. In the process of analyzing the problem, the author comes to the conclusion that today, in order to ensure the security of the clients of the sphere in question, and the commercial enterprises themselves, separate half-measures are indispensable. To solve all urgent problems, a comprehensive functioning mechanism is required, taking into account all measures in the area under consideration, covering the available forms and methods to ensure reliable protection of residents, staff, and other activities.
Key words: the sphere of domestic tourism, hotel business facilities, tourist flows, negative consequences, security, provision of services, a set of measures, causing harm, tourism threats, hotel enterprises.
Немаловажным условием, повышающим экономическое благосостояние нашей страны, является совершенствование внутренней туриндустрии. Поскольку развитая туриндустрия способствует решению многих социальных проблем, начиная от повышения занятости граждан до увеличения инвестиционных составляющих в данной отрасли <1>. А наиболее активно развивающейся подотраслью отечественной туристической сферы является индустрия гостиничного бизнеса, являющаяся резервом по улучшению качества отечественного рынка в сфере оказания услуг <2>.
--------------------------------
<1> См.: Кобец П.Н. Актуальные проблемы по вопросу обеспечения безопасности предприятий гостиничного бизнеса // Туризм: право и экономика. 2023. N 2. С. 21 - 24.
<2> См.: Дрожжина И.В. Безопасность гостиничных предприятий как основа развития инфраструктуры туризма // Современные проблемы управления природными ресурсами и развитием социально-экономических систем: Материалы XII Международной научной конференции: В 4 ч. Москва, 7 апреля 2016 г. Часть 2. М.: Московский университет имени С.Ю. Витте, 2016. С. 490.
Среди разнообразных элементов, связанных с организацией работы гостиничных предприятий, все чаще начинает упоминаться требование по обеспечению их безопасности. Это связано с тем, что проблематика, связанная с организацией безопасности предоставляемых предприятиями гостиничного бизнеса услуг, представляет важную составляющую для его надлежащего ведения. По большей части такое положение дел вызвано тем, что в тех случаях, когда предоставлялись некачественные и, соответственно, небезопасные услуги, происходило проявление, резкое увеличение негативных последствий и рассматриваемые предприятия несли существенный ущерб. Им приходилось иметь дело со штрафными санкциями, возмещать различные виды ущерба, они также вынуждены были нести ряд судебных издержек. Им приходилось нести имиджевые потери, сопровождаемые большим оттоком потенциальных посетителей, при этом также происходило снижение инвестиционной привлекательности их бизнеса. Также приходилось терять движимое и недвижимое имущество в результате последствий проявления различных видов рисков, например пожаров <3>.
--------------------------------
<3> См.: Иванов И.В., Панюков Д.В. Концепция обеспечения безопасности современной гостиницы // Туризм: право и экономика. 2006. N 1. С. 10 - 18. С. 11.
Угрозы, которые могут представлять возможность причинения серьезного вреда для предприятий гостиничного бизнеса, в большинстве случаев связывают с внешними и внутренними событиями и явлениями.
Среди внешних возможных опасностей, которые ни в коей мере не подвластны руководителям предприятий гостиничного бизнеса, большей частью специалистов рассматриваемой сферы принято считать: угрозы политического и социального характера, обусловленные сменой власти, военными конфликтами, государственными переворотами; угрозы экономического характера, связанные с различными кризисами, существенными изменениями законодательных норм и правил; природно-климатические угрозы, вызванные всевозможными природными катаклизмами, стихийными бедствиями и иными природными и климатическими явлениями; экологические и техногенные конфликты, продиктованные радиационной, химической, бактериологической зараженностью, загазованностью; террористические угрозы; угрозы, предопределенные неблагоприятными внешними инфраструктурными причинами, как правило, возникшие из-за непродуманных инженерных коммуникаций, плохой санитарии и гигиены, плохого состояния дорожного покрытия и др. <4>
--------------------------------
<4> См.: Игнатенко В.М. Организация безопасности услуг в гостиничных комплексах // Технико-технологические проблемы сервиса. 2018. N 2 (44). С. 91.
В обязательном порядке необходимо кратко остановиться на более подробном рассмотрении потенциальных опасностей, влияющих на безопасность внешней среды предприятий гостиничного бизнеса <5>.
--------------------------------
<5> См.: Терехов А.М. Характеристика рисков в гостиничном бизнесе и возможные пути их минимизации // NovaInfo.Ru. 2015. Т. 1. N 35. С. 94 - 98. С. 95.
Угрозы политико-экономического и социального характера представляются немаловажными факторами, которые могут повлиять либо оказать воздействие в целом на безопасность всего запланированного путешествия. Наличие в стране всевозможного рода конфликтных ситуаций, сложной криминогенной обстановки и напряженной криминальной ситуации, финансовых и экономических встрясок, угроз, связанных с актами террористов, сложного положения в экономике не приведет к созданию необходимой обстановки, способствующей обеспечению необходимого уровня туристической безопасности. Кроме того, резкие скачки валютных курсов, существенное изменение размера госпошлин, транспортных расходов, а также иных туристических услуг представляют значительные экономические угрозы для реализации всего комплекса мер, направленных на туристическую безопасность предприятия гостиничного бизнеса <6>.
--------------------------------
<6> См.: Багдасарян С.Д., Сидорова А.В. Актуальные вопросы безопасности туризма // Интегрированные коммуникации в спорте и туризме: образование, тенденции, международный опыт. 2018. Т. 1. С. 74.
Природно-климатические угрозы, обусловленные не в достаточной степени благоприятной природной средой, вызванной появлением различных природных катаклизмов, оказывают существенное снижение на возможный интерес любого территориального субъекта, а также расположенных в нем предприятий гостиничного бизнеса в связи с низким уровнем обеспечения безопасности. Выбирая место для своего отдыха, туристам следует помнить о том, что, меняя климатические условия, они заставляют свой организм испытывать адаптационные нагрузки, которые связанны с адаптацией в новых климатических условиях. Ни в коем случае нельзя допускать, чтобы они были очень большими. Поэтому учеты климатических компонентов по обеспечению безопасности здоровья туристов чрезвычайно важны.
Экологические, техногенные конфликты, различные угрозы, в том числе биологические, также существенно мешают развитию туристического бизнеса, поскольку, находясь в местах, предназначенных для отдыха туристов, существенно повышают требования, необходимые для соблюдения экологической безопасности. И прежде всего отдыхающими обращается внимание на экологические условия внешней среды, места расположения предприятия туристического бизнеса.
Важнейшей проблематикой сегодняшнего дня всей сферы туристического бизнеса, и в первую очередь внутреннего туризма, являются риски, связанные с террористическими угрозами. В частности, после того, когда весь мир увидел провокационные акции химического терроризма, исходящие со стороны различных террористических организаций <7>. Это весьма непростая проблема, требующая комплексного подхода. Основные выводы после научной разработки данного вопроса автор собирается отразить в специальном исследовании террористических угроз в туристическом бизнесе.
--------------------------------
<7> См.: Кобец П.Н. О необходимости совершенствования деятельности по предупреждению актов химического терроризма // Научный вестник Омской академии МВД России. 2023. Т. 29. N 2 (89). С. 95.
Угрозы, предопределенные неблагоприятными внешними инфраструктурными причинами, также существенно влияют на безопасность рассматриваемой сферы. Среди составляющих внешней инфраструктуры предприятий туристического бизнеса особое внимание должно отводиться надежному транспортному обеспечению, устойчивой информационной поддержке, соответствующему состоянию коммунальных систем. И кроме того, их общетехническая оснащенность и соответствующая всем необходимым стандартам пропускная способность должны обеспечить надежное, бесперебойное и безопасное функционирование предприятий гостиничного бизнеса.
Кроме того, возможность надлежащего торгового и бытового обслуживания в месте нахождения предприятия гостиничного бизнеса, расположения также способствует обеспечению его безопасности.
Идеально, когда гостиничный бизнес развивается на основе созданной единой интегрированной системы, обеспечивающей безопасность гостиничного предприятия, в том числе когда центральная станция отслеживает любые происходящие в гостинице либо отеле события. Поступающие информационные данные с камер видеонаблюдения, а также со всех имеющихся датчиков тщательно анализируются службой безопасности. А в случае наличия серьезной опасности единой системой происходит информирование сотрудников этой службы о возникновении внештатной ситуации <8>.
--------------------------------
<8> См.: Риск-ориентированный подход как основа классификации гостиниц с учетом их пожарной безопасности / В.И. Присадков, С.В. Муслакова, А.А. Абашкин и др. // Ройтмановские чтения: Сб. материалов 10-й научно-практической конференции, Москва, 26 мая 2022 г. / Под ред. Д.А. Самошина. М.: Академия Государственной противопожарной службы МЧС России, 2022. С. 47.
Имеющиеся технические средства для охраны гостиниц в обязательном порядке должны быть дополнены профессиональными сотрудниками службы безопасности. Поскольку только при взаимодействии технических средств и профессиональных сотрудников службы безопасности возможно комплексно решить большинство возникающих проблемных ситуаций. Соответственно, ключевым направлением развития функционирования гостиничного бизнеса является построение современной системы безопасности, наиболее благоприятной для большого количества гостей, при этом не привлекающей их внимания, но обеспечивающей их безопасность и комфорт.
Также важно отметить, что не на каждом объекте гостиничного бизнеса возможно обеспечить присутствие штатных сотрудников служб безопасности. Если это небольшое предприятие, то не всегда возникает необходимость, а также может и не быть возможности организации собственной службы безопасности. Поэтому в случае отсутствия службы безопасности, которая является специальной структурной единицей в составе предприятий гостиничного бизнеса, в обязательном порядке необходимо возложить обязанности по осуществлению организационных мероприятий, связанных с обеспечением безопасности, которые должны касаться как сотрудников, так и гостей этих учреждений.
Сотрудникам службы безопасности, а при их отсутствии специальным менеджерам необходимо разработать и утвердить у администрации предприятий либо их работодателей подробные инструкции или же регламенты, которые бы упорядочивали алгоритмы действий работников этих организаций в случае возникновения экстраординарных ситуаций. Разработанные регламенты, инструкции, правила должны отличаться информативностью и быть понятными для персонала, в том числе в них должны быть освещены вопросы по правильному использованию средств технической безопасности в случае возникновения чрезвычайных ситуаций, в них также необходимо отразить функциональные обязанности всех должностных лиц, связанных с гарантированной защищенностью туристов. Данной документации необходимо соответствовать государственным и международным нормативным актам в рассматриваемой сфере.
Кроме того, со всеми сотрудниками указанных предприятий, включая руководителей, менеджерами, отвечающими за обеспечение безопасности, должны быть проведены специальные занятия по изучению подобных регламентов, инструкций, правил с обязательной сдачей зачетов. После сдачи подобных зачетов в дальнейшей перспективе должна быть продолжена практика тестирования персонала на предмет уровня знаний в сфере безопасности.
Ключевым элементом хорошей программы безопасности являются меры по изменению и поощрению поведения сотрудников. Будет практически невозможно внедрить системы управления безопасностью, если безопасность сотрудниками рассматриваемых предприятий не будет цениться как часть корпоративной культуры. Оценивать и успешно внедрять современные практики качества безопасности в организациях гостеприимства не сложно. Современные используемые средства для подобных оценок представляют собой анкетные опросы или тематические исследования. Они показывают, как системы обеспечения безопасности помогают предприятиям гостиничного бизнеса создать конкурентное преимущество среди аналогичных предприятий и организаций.
В процессе обеспечения безопасности предприятий гостиничного бизнеса в обязательном порядке должен учитываться человеческий фактор, являющийся важным стратегическим направлением рассматриваемой работы. Залогом надлежащего обеспечения безопасности любых предприятий гостиничного бизнеса, вне всякого сомнения, будет надлежащее исполнение работниками этих учреждений всех обязанностей, предусмотренных должностными регламентами, принятие участия в обеспечении всех норм безопасности в процессе эксплуатации технических систем, являющихся источниками многих происшествий <9>.
--------------------------------
<9> См.: Григорьева М.В., Рябченко О.И., Эмиров И.Х. Инновационные стратегии обеспечения безопасности в туризме // Технико-технологические проблемы сервиса. 2011. N 1 (15). С. 103.
Руководители предприятий гостиничного бизнеса в свою очередь также должны позаботиться о регулярном прохождении курсов повышения квалификации сотрудниками, которые отвечают за безопасность всей организации. Кроме того, руководителям данных предприятий следует взять на контроль, насколько эффективно сотрудниками, отвечающими за обеспечение безопасности предприятий гостиничного бизнеса, осуществляется взаимодействие с представителями правоохранительных органов и иных структур, отвечающих за обеспечение охраны общественного порядка, пожарной безопасности и др.
В заключение важно отметить, что эффективность обеспечения безопасной жизнедеятельности и охраны работников и клиентов, объектов гостиничного бизнеса требует привлечения к данной деятельности не только специализированных сотрудников служб безопасности, но также и всего персонала, работающего на данных предприятиях. В этой связи, помимо выполнения своих основных задач, регламентированных должностными инструкциями, ими также должно обеспечиваться комфортное и безопасное пребывание гостей, проживающих в гостиницах и отелях. При этом термины "комфорт клиентов" и "безопасность клиентов" в таком бизнесе, как гостиничный, должны подразумевать, помимо оказания защиты в случае различных видов посягательства, в том числе и разработку различных профилактических мероприятий, направленных на обеспечение защиты от любых необоснованных вмешательств в личную жизнь посетителей, а также иных причин и условий, создающих дискомфорт у клиентов данного бизнеса.
