Система сбалансированных показателей в туризме и гостиничном бизнесе
В настоящее время для достижения успеха в туризме и гостиничном бизнесе необходимо уметь быстро адаптироваться к условиям рынка и превосходить своих конкурентов по качеству, скорости предоставляемых услуг, ассортименту и ценовому критерию. Для этого бизнес и индустрия должны уметь правильно выстраивать стратегию развития и направлять свои ресурсы для достижения планируемых стратегических целей. Для оценки результативности поставленных стратегических целей используют систему сбалансированных показателей.
Ключевые слова: система сбалансированных показателей, менеджмент, критерии результативности, гостиничный бизнес, туризм.
Currently, in order to achieve success in tourism and the hotel business, it is necessary to be able to quickly adapt to market conditions and surpass its competitors in terms of quality, speed of services provided, assortment and price criteria. To do this, businesses and industries must be able to correctly build a development strategy and direct their resources to achieve the planned strategic goals. To assess the effectiveness of the set strategic goals, a system of balanced indicators is used.
Key words: Balanced scorecard, management, performance criteria, hospitality, tourism.
Развитие предприятий туристской индустрии и сферы гостеприимства осуществляется достаточно активно в разных регионах Российской Федерации. Для формирования целостного понимания уровня развития и состояния сфер туризма и гостеприимства необходимо систематизировать аналитический материал и показатели отдельных предприятий туристской индустрии.
Каждое предприятие бизнеса выбирает свою модель и стратегию развития, где применяемость стратегического менеджмента направлено на повышение результативности бизнес-процессов предприятия индустрии туризма и гостеприимства, которые оцениваются через показатели. В таблице 1 представлены авторские трактовки понятия стратегического менеджмента, которые позволяют сделать вывод об актуальности изучения данного направления менеджмента у научного сообщества.
Таблица 1. Трактовки понятия "стратегический менеджмент"
|
Авторы |
Трактовка понятия "стратегический менеджмент" |
|
А.А. Томпсон, А.Дж. Стрикленд |
Стратегический менеджмент - процесс, находящийся в постоянном движении. Изменение обстановки как внутри организации, так и вне ее, или все вместе требует соответствующих коррективов стратегии, поэтому процесс стратегического управления представляет собой замкнутый цикл <*> |
|
И. Ансофф |
Стратегический менеджмент вобрал в себя принципы необходимого многообразия, и поэтому его можно отнести к теории случайностей. Этот факт свидетельствует о том, что успех организаций в целом и каждой фирмы в отдельности не может быть достигнут с использованием какого-нибудь единственного, статического набора рекомендаций <**> |
|
Ю.Б. Кострова, О.Ю. Шибаршина |
Стратегическое управление (менеджмент) представляет собой процесс принятия и реализации стратегических решений, центральным звеном которого является стратегический выбор, основанный на сопоставлении ресурсного потенциала организации с возможностями и угрозами внешней среды, в которой она функционирует <***> |
|
И.Б. Гурков |
Стратегическое управление - поиск, идентификация, реализация долгосрочных конкурентных преимуществ <****> |
--------------------------------
<*> Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1998. С. 33.
<**> Ансофф И. Стратегический менеджмент. Классическое издание / Пер. с англ. О. Литун. М. [и др.]: Питер, 2009. С. 31.
<***> Кострова Ю.Б., Шибаршина О.Ю. Стратегический менеджмент: Учебное пособие. М.: МУ им. С.Ю. Витте, 2018. С. 9.
<****> Журавлев В.В. Стратегическое управление: Учебное пособие. Челябинск: Издательский центр ЮУрГУ, 2012. С. 9.
Проанализировав понятия в таблице 1, можно сделать вывод, что термин "стратегический менеджмент" трактуется отечественными и зарубежными авторами как поиск и выработка мероприятий для устойчивого и эффективного функционирования предприятия, которые необходимо оценить через различные критерии. Можно выделить следующие группы критериев устойчивого развития, которые представлены в таблице 2.
Таблица 2. Общие управляемые критерии для устойчивого развития предприятия
|
Название критерия |
Результативность критерия |
|
Совершенствование нормативно-правовой базы и повышение безопасности |
Доверие потребителя к услугам и формирование его лояльности к объекту бизнеса |
|
Квалификация персонала |
Предоставление устойчивого сервиса и повышение культуры обслуживания |
|
Классификация объектов размещения или сертификация услуг |
Объективная оценка независимыми экспертами и контроль предоставляемых услуг |
|
Формирование имиджа, бренда и репутации |
Узнаваемость на рынке и получение стабильного дохода |
|
Внедрение инноваций |
Повышение конкурентоспособности предприятия |
|
Разработка и соблюдение экостандартов |
Защита и сохранение окружающей среды |
|
Участие в благотворительных мероприятиях и некоммерческой деятельности |
Узнаваемость на рынке и получение стабильного дохода |
|
Создание благоприятных условий труда сотрудникам |
Формирование мотивации в работе у сотрудников |
|
ИТОГ: Поддержание и улучшение качества предоставляемых услуг |
|
Таким образом, можно выделить общие управляемые критерии, которые бизнес может контролировать через бизнес-процессы и корпоративную культуру. Неконтролируемые действия, влияющие на функционирование бизнеса, формируют рейтинг страны, где компания зарегистрирована. Анализ индекса глобализации представляет собой исследовательский инструмент по социальным, экономическим и политическим критериям, позволяющий сопоставить проходившие процессы глобализации в странах мира и оценить их эффект <1>. Полученные результаты анализа помогают оценить эффективность бизнеса и составить рейтинг стран по индексу глобализации. В таблице 3 представлены адаптационные (неконтролируемые) критерии устойчивого развития.
--------------------------------
<1> Севрюков И.Ю., Приходько Т.П., Якшигулов Р.А. Влияние процессов глобализации на индустрию туризма и гостеприимства // Экономика и управление предприятиями, отраслями, комплексами на современном этапе глобализации: Сборник научных трудов V Международной научно-практической конференции: В 2 ч. Ч. 1 (г. Тверь, 11 декабря 2019 г.) / Члены ред. кол.: А.А. Артемьев, М.А. Любарская, М.В. Палкина [и др.]; под общ. ред. О.М. Дюжиловой, Г.Г. Скворцовой. Тверь: Тверской гос. технический ун-т, 2020, С. 21 - 26.
Таблица 3. Адаптационные (неконтролируемые) критерии устойчивого развития предприятия
|
Название критерия |
Результативность критерия |
|
Экономический |
Уровень безработицы Создание рабочих мест |
|
Экологический |
Повышение заинтересованности бизнеса в сохранении окружающей среды |
|
Социальный |
Доступность образования Престиж работы и условия труда в отрасли Программы повышения квалификации сотрудников Поддержка некоммерческих проектов |
|
Политический |
Поиск новых поставщиков Сложность в оплате зарубежных счетов Усложнения в доступности при посещении страны, но как развитие выход на новые рынки |
|
ИТОГ: "Перестройка" бизнес-процессов в сложившихся условиях |
|
Неконтролируемые критерии вынуждают бизнес подстраиваться под новые сложившиеся условия и менять алгоритм действующих бизнес-процессов. Применение сбалансированной системы показателей осуществляется в разных отраслях экономики и заключается в следующих аспектах:
1. Система сбалансированных показателей руководству показывает возможность получения комплексной информации о состоянии и развитии бизнеса, выявлять риски и их решать.
2. Методология системы сбалансированных показателей облегчает сотрудничество между отделами компании и дает понимание каждому сотруднику о его роли в реализации стратегии и стратегических целей.
3. Система сбалансированных показателей обеспечивает стратегическую обратную связь, непрерывный процесс обучения сотрудников и формирует информационную среду бизнеса.
Для обеспечения конкурентоспособности предприятия используют различные стратегии и критерии оценивания эффективности. Первостепенно необходимо разрабатывать полностью стратегию, а потом приступать к формированию сбалансированной системы показателей.
Каждое направление (финансы, операционные показатели и кадровая работа) решает конкретные цели для достижения эффективного функционирования предприятия. Воронка сбалансированных критериев функционирует на формирование стабильного качества предоставляемых услуг и устойчивого развития предприятия. Результативность воронки сбалансированных критериев можно оценивать через показатели, которые представлены в таблице 4.
Таблица 4. Показатели воронки сбалансированных критериев
|
Название критерия |
Показатель результативности |
|
Финансы |
Доходность Уровень инвестиций Поток денежных средств Темпы роста дохода Операционные издержки в процентах от объема продаж Маржа Прибыльность Процент отклонения от бюджета Производительность труда Затраты на рабочую силу Капиталоотдача Капитальные затраты Издержки Эффективность деятельности Валовая добавленная стоимость Чистая добавленная стоимость |
|
Показатели дохода |
Доля рынка Темпы роста рынка Доля покупателей, прекращающих отношения с организацией из-за неудовлетворенности ее товарами и услугами Число удовлетворенных покупателей Степень удовлетворенности покупателей Количество потенциальных покупателей Показатель упущенной выгоды Затраты на маркетинг Эффективность продаж |
|
Обучение и рост кадрового потенциала |
Оценка стандарта качества товаров и услуг Производительность труда Добавленная стоимость на затраты на рабочую силу Добавленная стоимость на количество сотрудников Доход на одного сотрудника Объем продаж на одного сотрудника Оценка уровня компетенций Количество необходимых навыков Затраты на обучение сотрудников Затраты на обучение руководителей и менеджеров Количество внедренных предложений от сотрудника Доля сотрудников, обладающих профильным образованием Средняя продолжительность пребывания в одной должности Частота обучения сотрудников Доля сотрудников, освоивших обучение Оценки эффективности от инновационных методов обучения Доля сотрудников, повышающих квалификацию |
Показатели результативности деятельности формируют представление о динамике роста бизнеса. Таким образом, авторами была систематизирована информация, показывающая взаимосвязь между стратегией предприятия и воронкой сбалансированных критериев.
На рисунке 2 представлены последовательные действия бизнеса от формирования стратегии предприятия до достижения высокого качества предоставляемых услуг и устойчивого развития, где оценка эффективности устойчивости будет оцениваться через показатели сбалансированной системы. Необходимо отметить, что показатели сбалансированной системы разделяют на общие показатели и отраслевые показатели. В таблице 5 представлены показатели сбалансированной системы для предприятий гостиничного бизнеса.
Таблица 5. Показатели сбалансированной системы для гостиничного бизнеса
|
Название показателя |
|
Показатель дохода и единица измерения |
|
Room Revenue, рубль |
|
Occupancy, % (процент) |
|
ADR (Average daily room rate), рубль |
|
RevPAR (Revenue per available room per day), рубль |
|
RevPAC (Revenue per Available Customer), рубль |
|
Double Occupancy |
|
TRevPar, рубль |
В сфере туризма применение балансового подхода для оценки туристской индустрии на мезоуровне, т.е. на уровне туристских дестинаций и кластеров, позволяет оценить возможности туристского региона по принятию туристского потока с учетом условия сбалансированности туристской инфраструктуры <2>.
--------------------------------
<2> Морозова Н.С., Макарова Д.Д. Применение балансовых моделей в туризме // Вестник Российского нового университета. Серия: Человек и общество. 2016. N 4. С. 41 - 44. EDN WZZKLL.
Применение балансового подхода к организации туристской деятельности необходимо для определения возможностей предприятий туристской индустрии для реализации туристских, гостиничных и иных услуг, а также для определения загруженности предприятий туристской индустрии и увеличения туристского потока. Выделяют следующие отраслевые показатели (группы) в сфере туризма: средства размещения, предприятия общественного питания, музеи <3>.
--------------------------------
<3> Макарова Д.Д. Организация туристской деятельности территориальных образований на основе применения балансового подхода: Дис. ... канд. эконом. наук. М., 2017. 185 с. EDN DRHXSI.
Необходимо отметить, что сбалансированная система показателей в туризме (1-й уровень) включает в себя сбалансированность показателей отдельных предприятий туристской инфраструктуры (2-й уровень), где все показатели сбалансированной системы взаимосвязаны между собой.
Сбалансированная система показателей в бизнесе - это система стратегического управления компанией, которая отражает финансовые и нефинансовые направления деятельности предприятий, направленные на оценку взаимоотношений производителя услуг с потребителями и корректность функционирование бизнес-процессов.
Сбалансированная система показателей в отраслях экономики - это комплекс систем, работающих на принципе кооперации предприятий для оказания узкопрофильных услуг или производства товаров, получая экономическую эффективность и формируя стабильную экономику государства.
Устойчивое развитие отдельных предприятий и направлений экономики зависит от регулярного мониторинга имеющихся ресурсов и планов развития для достижения стратегических целей.
